コールセンターの応対品質改善はスモールステップで！
こんにちは。コンサルタントの山部です。
日々、応対品質改善のためにモニタリングやトレーニング、面談などを実施されているコールセンターが多いと思いますが、改善活動の効果を高めるためには、目標設定を工夫することも必要です。
目標はスモールステップで
「目標は高い方がいい」という言葉があります。目指す姿として目標やゴールを掲げることはもちろん大切なことですが、現状とのギャップが大きい場合はかえってモチベーションが下がってしまったり、現状に合った改善策を上手く実行できないといった事態を引き起こしかねません。そのため、目標をスモールステップにして、ひとつずつ確実に達成させていくということが重要になります。
目標「富士山に登る」のスモールステップ
例えば、「富士山に登る」という目標を立てたとします。目標を立てただけではなかなか行動に移せずに何もしないまま過ごしてしまう人や、とりあえずやってみようと装備や体力作りが不十分な状態で挑み、失敗してしまう人なども出てきてしまいます。そのような状況を回避し「富士山に登る」ことを達成するためには、スモールステップで目標を設定して、実行していくことが有効です。
- 装備を準備する
- 体力づくり
- 近くの山に登ってみる
- 登山ルートを決める
目標「お客様のニーズに合わせた商品を提案してご購入いただく」のスモールステップ
応対品質の改善についても同じように、まだ経験の浅いオペレーターへ「お客様のニーズに合わせた商品を提案してご購入いただく」という目標を設定するとどうでしょうか。そもそも「お客様のニーズに合わせた商品を提案してご購入いただく」ためには、「お客様のニーズを引き出す」ことが必要になるため、まずはお客様がオペレーターの話を聴いて、質問に答えてくれる環境を作ることが必要になりますよね。そのためには、
- お客様のお役に立ちたいというマインドを持つ
- 基本的な電話応対マナーを身につけている
- お客様向けの話し方、聴き方ができる
などの土台ができていることが必要不可欠です。
この土台ができていない状態で高い目標を設定してしまうと、ある人はプレッシャーに感じてしまったり、またある人はやみくもにお客様へ提案を行うことでお客様の不満を生んでしまう可能性だってあります。お客様にご満足いただける電話応対は、ひとつひとつの積み重ねによって成り立っているということを忘れてはいけません。
オペレーター自身が成長を感じられる
コールセンターにはたくさんのオペレーターが働いていますが、一人でお客様と話すことが基本のため、孤独を感じやすい仕事だとも言われています。そんな中でモチベーション高く、やりがいを感じながら働くためには、日々の業務の中で達成感や成長を感じられるかということは大きなポイントです。
スモールステップで目標設定をすることで、オペレーターは一つ一つの目標をクリアしていっているという達成感や、自分自身の成長を感じることができます。また指導する側にとっても、目標が明確になっていることで一貫した指導を行いやすくなるというメリットもあります。
目標設定で注意したいポイントは、できているか、できていないかの判断が付かないような抽象的な目標設定は避けるということです。例えば「お客様の話をしっかり聴く」という目標だと具体的に何が出来たら〇なのかは判断しにくいため、「お客様のご意見を伺った時には、復唱で受け止める」を目標にする、といったイメージです。
オペレーターのを現状を把握して、何ができて、何ができていないのかを知り、課題に合わせてスモールステップで具体的な目標を設定し改善していくことが、結果的に効果的な改善活動に繋がっていきます。
最後に
本日お伝えした内容は、応対品質以外の場面でも活用できます。オペレーターがひとつひとつ成長を感じられたり達成感を感じられることは、業務へのやりがいにも繋がっていくため、SVや管理者の皆さんはぜひ取り入れてみてください。
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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