【データで比較】コンタクトセンター業界のプライバシーマーク取得状況

こんにちは。Cプロデュース社長室の斎藤です。

弊社ホームページを訪問のみなさま、プライバシーマーク制度をご存じでしょうか？

コンタクトセンターのセキュリティには、「個人情報保護の取り組み・運営に関する部分」と「システムなど機器と運営に関する部分」に大別されます。今回は前者のコンタクトセンターにおける個人情報保護について、プライバシーマークの取得状況の観点を中心にお伝えしたいと思います。

プライバシーマーク制度をご存じですか？

プライバシーマークは、「個人情報を適切に管理している」と評価された事業者が使用できるマークで、制度創設から26年が経過しています。取得には個人情報管理に係る社内規定の策定・運用・社員教育・申請・審査に加えて、2年毎に更新手続き・審査が必要となり、2024年3月31日現在有効なプライバシーマーク付与事業者数は17,681事業者と発表されております。事業者の業種ではサービス業が13,579社、うち情報サービス・調査業が7,287社、専門サービス業が1,029社と多数を占めています。弊社も、専門サービス業の1社となります。今回はコンタクトセンターの個人情報の取扱い、セキュリティ等についてお話したいと思います。

一般的に「個人情報」とは？

ところで、「個人情報」とはどういったものでしょうか？政府広報オンラインのページには

「個人情報とは、生存する個人に関する情報で、氏名・生年月日・住所・顔写真などにより特定の個人を識別できる情報」

と記されています。特にB to Cのコンタクトセンターでは、氏名・生年月日・住所等の個人情報を扱う機会が多く、それらの取り扱いについて、適切に管理している事業者であることがプライバシーマーク付与によって把握できる仕組みとなっています。

コンタクトセンター業界のプライバシーマーク取得状況

今回のテーマでのブログ執筆にあたって、コンタクトセンター業界のプライバシーマークの取得状況を調べました。（2024年10月現在）

弊社加盟の一般社団法人日本コンタクトセンター協会加盟社全体のプライバシーマーク取得率は70.0%（168/240社）、会員種別毎の内訳としては、インハウスの会員の取得率が51.3%（20/39社）、コンタクトセンター・エージェンシーの会員の取得率が86.6%（97/112社）、サポートの会員の取得率が55.1%(49/89社）でした。

業界のプライバシーマーク取得状況

次に、コンタクトセンターとかかわりが深い通販運営会社のプライバシーマーク取得状況について調べました。（2024年10月現在）一例として、公益社団法人日本通信販売協会の取扱商品カテゴリ「健康食品」に分類されている121社各社の取得状況を調べると取得率は30.6%（37/121社）とわかりました。

最後に（通販新聞を参考に）2022年度ECサイト売上上位20社についても同様に調査したところ、プライバシーマーク取得は20社中6社、取得率30%となりました。これらの数字から特にコンタクトセンター・エージェンシーのプライバシーマーク取得率の高さとコンタクトセンター業界、また各社の高い取り組み意識が読み取れます。

通販会社事業者様、ECサイト売上上位各社様については、自社でのプライバシーマーク取得率は30%程度ではありますが、コンタクトセンター運営を外部の1社もしくは複数社に外注されているケースが多くあり、その場合間接的にプライバシーマーク取得基準の運営を行っていると予想できます。

コンタクトセンター業界におけるプライバシー保護の運用例

コンタクトセンター・エージェンシー始めとするコールセンター・コンタクトセンター業界の高い取り組みは、各社の自主的な努力に加え、多くが複数の企業様からの受託を受け、複数のコンタクトセンターを運営していることから、全体としてより高度な基準に引き上げられるという好循環が広がっていると考えられます。また昨今では、様々な環境が整ったことから、コンタクトセンター内での勤務に加え、リモートワークを導入するセンターが増加しております。この場合は、通常のセンター内での取り組みに加えて、リモートワークを行う各従事者に機密保持に係る誓約書を求め、具体的には、使用機器・従事場所・情報の取扱いに関する規定を定め、コンタクトセンター内同様の情報管理を行い、業務運営しています。

最後に

コールセンタ・コンタクトセンターにおける個人情報保護の取り組みをプライバシーマークの取得状況の観点を中心に述べてまいりました。弊社提供の各業務は、ご依頼社様との入念な打ち合わせの後に、個人情報を適正に扱い遂行いたします。コンタクトセンターに関するお悩みがございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしております。お客様の状況に合わせ、適切なご提案をいたします。

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