コールセンター アウトバウンド 2

獲得系のアウトバウンド・コールセンター初心者のハードル

獲得系のアウトバウンド・コールセンターをお手伝いしていて、新人オペレーターさん達が必ずと言っていいほど苦労されている部分があります。

最初のハードル

架けた相手（顧客）に対してイントロ（自己紹介）をどうスムーズに話せるか、短時間でコミュニケーションを成立させるかというこです。例えて言うなら、初めて訪問した先でドアは開けてくれたのですが、まだ相手が信用してくれていない段階で、家の中に入れてもらうための許可の取り方（会話術）です。

次のハードル

許可を得て、（偶然）順調に話が進み、顧客のほうから「どうしようかしら・・・」などの言葉が出ているのに、クローズのタイミングと返しの言葉が出せないことです。「まずは少量お試し頂ければと思います」「それでは、わたくしの方で（ご注文を）承ります」など、顧客の潜在需要（半分は顕在化していますが・・）のサインを察知して、気の効いた返しができれば、コールセンター運営側が期待する成果に近づけるでしょう。