顧客視点で応対品質を評価、競合他社との比較もできる「ミステリーコール」

ミステリーコールとは、一般のお客様を装ってコールセンターに電話を掛け、オペレーターの応対品質やサービス品質の評価を行う覆面調査のことです。話し方や聴き方などの一般的な応対品質の評価はもちろん、お客様のニーズに合わせて製品やサービスを魅力的に案内出来ているかなど、セールス品質に関しても評価を行います。競合他社のコールセンターに対しても同じ基準で調査を行うことができるため、他社と比較した強みや弱みが把握でき、改善に繋げることができます。

ミステリーコールとは？

ミステリーコールはサービス品質を評価する手法の1つで、第三者が実際のお客様を装って、電話応対などセンターの実態を把握する調査です。百貨店や飲食店などで利用されているミステリーショッパーは、覆面調査員が店にお客様として出向き、サービスレベルをチェックする方法ですが、ミステリーコールはその電話応対版として、様々な業種で利用されています。Cプロデュースでは、コールセンター業界における長年の経験とノウハウを活かしてミステリーコールを実施いたします。

特徴

1. お客様の業種や環境、目的に合わせたシナリオの設定・指標づくり
2. 企画・設計、実行、分析、報告、提案まで専門スタッフが一貫して担当
3. ご希望に合わせて、評価後の改善活動のご支援も可能

また、顧客視点での評価が特徴の「ミステリーコール」と、実際の音声ログをお預かりする「応対品質調査」と２つの軸で品質評価のご支援も可能です。

このような方におすすめ

• オペレーター（コミュニケーター）の応対品質を調査したい
• 競合している他社センターと比較してみたい

効果的なミステリーコールを行うポイント

効果的なミステリーコール評価を行うためには、お客様企業の商品やサービス、センターの役割などに合わせて評価基準やシナリオが設定されていることが必要不可欠です。調査開始前に、お客様企業とCプロデュースの2社間のお打ち合わせで内容を決定していきます。

• ミステリーコールの評価項目の確定
• ミステリーコール用顧客設定（シナリオ）
• 対象の電話窓口や必要サンプル数、架電スケジュールの確定

ミステリーコールの調査項目

調査項目の大分類の例は次のようになります。実際には、お客様の業種や環境に合わせて、大分類から細分化した評価項目を決定していきます。

• 話し方
• 聴き方
• セールス品質
• サービス品質
• センター運営（接続品質）
• 全体印象
• 総合満足度

ミステリーコールの流れ

STEP 1：概要のご説明・事前ヒアリング

調査に関しての事前説明を行います。この際に、調査対象先（企業・窓口）や調査項目、どのようなお問い合わせが多いのかなどをお伺いします。

STEP 2：使用する各種ツールの作成

ミステリーコールに必要な使用ツールである、「シナリオ」、「対話スクリプト」、「評価基準書」を作成します。

STEP 3：ミステリーコールの実施

コンサルタントおよび専門スタッフが、お客様のコールセンターおよび他社コールセンターへ発信し、覆面調査コールのサンプリングを行います。

STEP 4：報告書作成

担当コンサルタントが調査結果を集計分析して、報告書を作成します。その際に、改善すべき優先課題の抽出も行います。

STEP 5：報告会＆質疑応答

報告会にて、結果レビューと成果物を納品します。納品物は、「最終的な結果報告書」「集計データ」「競合他社の同梱物」などです。実施結果の報告の際には、現状に合わせた改善活動案をご提案します。

ミステリーコールをご検討中の方

「オペレーター（コミュニケーター）の応対品質を調べたい」、「競合している他社センターと比較してみたい」とご検討されている方は、コールセンター専門会社のCプロデュースにお気軽にご相談ください。担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答いたします。