オペレーターへの効果的なフィードバックの方法とは？
こんにちは。コンサルタントの山部です。
皆さんのコールセンターでは、オペレーターへのモニタリング・フィードバックは実施されていますか？多くのコールセンターでは、恐らくSVが担当されている業務だと思いますが、SVに話を聴いてみると「フィードバックのやり方を習ったことはないので、自分が過去に受けたフィードバックを参考に実施しています」という方が多くいらっしゃいます。今日は、モニタリング・フィードバックを行う上でのコツについて、お話していきたいと思います。
まずは評価の軸を持つ・揃える
オペレーターへの評価を行う上で大切なことは、評価の軸をもつことです。そして複数の評価者がいる場合は、評価者それぞれの評価の軸が揃っていることが必要不可欠です。 評価の軸が揃っていなければ、オペレーターはSVによって指導される内容が違うため、自分が改善すべき点がどこなのかが分かりにくく、スムーズに改善することが難しくなります。 では、複数の評価者の評価軸を揃えるためにはどうすればよいのでしょうか。そのためには、カリブレーションの実施をおすすめします。カリブレーションとはいわゆる耳合わせのことで、評価者が同一の音声ログを評価し、その結果を比較しながら認識を合わせていくやり方が一般的です。 カリブレーションを行う上で、大切なのは評価結果があっているかということはもちろんですが、何故その評価を付けたのかという判断基準を合わせて行くことが大切です。オペレーターへのフィードバックでは、結果を伝えて終わりではありません。「何故その評価になったのか」「改善するためには、どうすればよいのか」をオペレーターへ説明し、オペレーター自身が自分の課題を受け入れることが改善の第一歩です。
フィードバックのコツ
次はオペレーターへのフィードバックのポイントについてお話します。せっかくのフィードバックの時間なので、オペレーター自身が応対品質の改善に取り組むきっかけになる時間にしていきたいものですよね。フィードバックの時間を「SVから評価を伝える場」ではなく「オペレーター自身に自分の応対を振り返り、考えてもらう場」にするために、取り入れて頂きたいポイントは次の３つです。
１．オペレーター自身にも音声を評価してもらう
モニタリング・フィードバックで評価対象の音声ログをオペレーターが確認する際には、オペレーター自身にも評価してもらうことがお勧めです。もちろんコールセンターによっては評価項目が多かったり、評価基準が複雑だったりと、オペレーター自身が評価をつけることが難しい場合も多くあります。そんな時は自分自身で良い点、改善すべき点を意識して聞いてもらうとよいと思います。自らの強み・弱みを意識することで、SVからのフィードバックの納得度を高めることが出来ますし、オペレーターがどのような視点で音声ログを聞いているのかを知ることも出来ます。
２．改善すべき点と良い点、どちらも伝える
Ｃプロデュースでは、応対品質評価と合わせてオペレーターへの個別フィードバックをご依頼いただく際、管理者の方が同席されることがあります。フィードバックに同席された管理者の方が「これまでは、オペレーターの良いところを伝えることはあまりしていませんでした」とおっしゃることも多いです。指摘されてばかりでは、改善しようというモチベーションは生まれません。もちろん褒めてばかりでも、改善することは出来ません。改善すべき点と良い点は、どちらもフィードバックすることが大切です。また、改善すべき点は多く伝えすぎると課題に意識が向けられないこともあります。内容にもよりますが改善点は１～３つ程度に絞ると、オペレーターは取り組みやすくなります。
３．改善するための具体的な取り組みを考える
フィードバックして終わりにならないために、改善するための具体的な取り組みを考えます。ここでのポイントは、「オペレーター自身が考えること」と「出来るだけ具体的な取り組みを考えること」です。人から言われた取り組みよりも自分で考えた取り組みの方が実行に移しやすいですし、取り組みが具体的でないと、取り組まないままになってしまうことが多いためです。例えば、「会話の間を意識するようにします」ではなく「会話の間を意識するために、トークスクリプトに間をおくべきポイントに印をつけて活用します」というようなイメージです。オペレーターのスキルや経験によっては自分で取り組みを考えるのが難しい場合もあるため、状況に応じて管理者がサポートしながら、改善のための具体的な取り組みを決定します。
連動したフィードバックを
応対品質の改善は、取り組めばすぐに改善するというものではありません。特にオペレーター自身に癖づいた応対を改善するには、長い時間がかかることも多いです。フィードバックで話した改善のための取り組みは実行できたのか、実行した結果変化が見られたのか、少しずつの変化をSVが把握し、フィードバックしていくことでオペレーターも改善へのモチベーションを高めることが出来ます。 フィードバックは１回１回を独立したものと捉えるのではなく、連動したものとして捉え、オペレーターの育成に繋げていくことが大切です。
最後に
いかがでしたでしょうか？ 皆さんのコールセンターをより良いものにする一助になれば幸いです。 応対品質改善や、その他のお悩みに関するご相談がございましたら、オンライン無料相談（３０分）を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。ご相談、お待ちしております。
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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