急増中！？悪質クレームの心理と対処法

こんにちは。コンサルタントの山北です。
新型コロナウイルスが流行して早3年が経とうとしています。 コロナの影響で外出時はマスク、外食の機会が減った、運動会などの学校イベントや飲み会なども時短・規模縮小・取りやめなど…。私たちの生活は変化を余儀なくされてきました。
コールセンター業界も同様に、在宅化が進んだり、チャットボットなどを導入する企業が増えたりと影響を受けています。そして意外なことに、弊社に「悪質なクレーム」に関する相談・支援を希望される企業が増加している傾向にあります。

コールセンターの悪質クレームとは？

「悪質クレームって？クレームはクレームでしょ？」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、「悪質クレーム」と「クレーム」は全く違います。

「クレーム」

「自分の困っていることを解決したい」という問題解決のための要求

「悪質クレーム」

金銭的なメリットを得たい、ストレスを発散したいなどの不当・理不尽・違法な要求

「悪質クレーム」と「クレーム」の違い

クレームは自社のサービスや商品に対して、正常に使えない、壊れたなどの問題を解決するための正当な要求です。一方悪質クレームは正当な域を超え、誹謗中傷や金品要求、暴言や恐喝、性的な発言など、不当・過剰な要求を指します。 見極めるポイントはお客様の主張・要求が「正当なものか？」という点です。最初の要求は正当なものでも、それをきっかけに不当・過剰な要求にエスカレートするようであれば、それは悪質クレームと言えます。通常のクレームであれば、内容や落ち度に合わせて真摯に対応することが大切です。

コールセンターの悪質クレームは急増している！？

以前より悪質クレームは存在していましたが、ここ数年で増加していると私は感じています。そして、それを裏付けるように、厚生労働省が発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」でも、 企業へのアンケートからカスタマーハラスメントが増加しているというデータが出ています。
※悪質クレーム＝カスタマーハラスメントとほぼ同義です

その原因の1つはネット、SNSの影響だと考えています。ネット、SNSにはたくさんの情報があふれており、その中には「○○と言えば違約金を踏み倒せる」「□□と言い続けたら無料になった」などの情報もあります。 これらの情報を得て、意図的に悪質クレームの電話を入れているケースが考えられます。
中には、悪質クレームにより金銭的なメリットを享受するノウハウを紹介しているサイトなどもあります。 悪質クレームはコールセンターで働くオペレーター、管理者、働く人の意欲を削ぎ、場合によっては離職や休職などの原因となります。 まずは自社に寄せられるお問い合わせの中で、悪質クレームの件数（発生率）と内容を把握することが大切です。

コールセンターの悪質クレームが発生する心理とは？

悪質クレームへの対処方法と聞くと、「対応者の応対スキルを上げる」などが出てくるかと思いますが、最初にやるべきことは「悪質クレームの定義決め」と「企業としてのルール、マニュアル作り」です。コールセンターのオペレーター、管理者の方のほとんどは、「悪質クレームだからと言ってこちらから電話を切る」などの判断や対応はできません。また、それらの責任を取ることもできません。まずは「自社における悪質クレームの定義」を決めることです。具体的にどういう要求、態度、発言を悪質クレームとするのか。これは業種や業態、企業のスタンスにより違ってきます。

併せて「企業としてのルール、マニュアル作り」も重要です。一次対応者のオペレーターでどこまで対応するのか、上席として対応する管理者はどういう対応をするのかなど、職位ごとにルール、マニュアルを作ることをお勧めします。基本的なスタンスとして、（正当な理由がない）不当・過剰な要求については毅然とした態度で応じないことが重要です。また、具体的な顧客のタイプ（恐喝された場合、要求を叶えるまで電話を切らないと言われた場合など）ごとに、どういった対応をするのかをまとめておくと良いでしょう。

最もやってはいけないのは、ルールもマニュアルもない状態で、オペレーターや管理者の個人の判断を責めることです。会社としての判断や回答をオペレーターや管理者は顧客から求められます。働いている人たちを守るためにも、ルール、マニュアル作りは優先して行いましょう。

上記を行った上で、応対スキルを上げる指導をしたり、ルールやマニュアルの周知や研修を行うなどの対応がなされると非常に効果的です。

最後に

いかがでしたでしょうか？今この瞬間も、悪質クレームに悩まされている方がいらっしゃると思います。そういった方の解決に向けた一助になれば幸いです。
悪質クレームの対応方針の設計・研修やコールセンターの運用ルール作りなど、お悩み・ご相談がございましたら、オンライン無料相談（３０分）を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。ご相談、お待ちしております。
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