好印象を与えるコールセンターの第一声とは？
こんにちは。コンサルタントの山部です。
プライベートでも、ビジネスでも、第一印象が大事とよく言われています。第一印象が決まる時間については諸説ありますが、3～5秒で決まるとも言われています。コールセンターではまさに、オープニングの第一声の部分です。今日はコールセンターの第一声についてお話していきます。
第一声はなぜ大事なのか？
Ｃプロデュースがミステリーコールや応対品質評価を行う場合、挨拶を一つの評価項目としています。（オープニング、クロージングでそれぞれ評価する場合、合わせて評価する場合があります。）
通話時間の中で挨拶の時間が占める割合は多くはありませんが、それだけ重要なポイントだと考えているためです。第一声がどんなものかによって、お客様のオペレーターへの印象ががらりと変わってきます。好印象を持っていただけた場合には、お客様自身が話しやすくなることはもちろん、オペレーターの話を聞いてくださる姿勢も変わってきます。例えば、コールセンターによってはお客様へアンケートを行ったり、商品やサービスをお勧めすることも多いと思います。その時に、お客様にはオペレーターの話を聞いていただいたり、質問に答えていただくことが必要になりますが、「感じが良いオペレーター」と「普通の（または感じが良くない）オペレーター」だとお客様の聞く姿勢は当然変わってくるものです。
実際に、クライアント様から「第一声を良くする取り組みを行ったら、定期解約希望のお客様への継続案内の成功率が向上した」というお声もありました。それほど第一声が会話全体に及ぼす影響は大きいものなのだと思います。
好印象を与える第一声のポイント
では、第一声でどんなことに気を付ければよいのでしょうか。
１）はっきりと名乗る
会社名や氏名は相手に伝わるようにはっきりと名乗りましょう。
２）聞き取りやすいスピード
電話が込み合っている場合は特に、つい早口になりがちですが、聞き取りやすいスピードで落ち着いて挨拶を行いましょう。
３）挨拶は笑顔で
対面の場合、第一印象で好印象だと感じるのは、相手が笑顔で落ち着いた雰囲気を出している時ではないでしょうか。もちろん取り扱っている商品やサービスによって理想の第一声は変わってくると思いますが、基本的には第一声は笑顔で伝えることで電話をかけてきた相手も安心してその後のお問い合わせや注文等を行うことが出来ます。
４）お待たせしたときはお詫びの気持ちを込めて
やむを得ず、すぐに電話に出ることが出来ない場合（目安は3コール以内）は、お詫びの気持ちを込めて「（大変）お待たせいたしました」とお伝えしましょう。
５）適度に間をとる
稀に第一声の挨拶の後に、間髪入れずに「ご注文のお電話でしょうか？」と確認をされることがあります。間がなく質問されることで少し圧倒されてしまいますし、お客様によっては、注文以外の用件の場合もあるため「注文でないと電話してはいけないのかな？」と不安な気持ちを抱かせてしまいかねません。第一声の後は、一拍おいてからお客様の用件を確認するようにしましょう。
以上5点を気を付けることで、お客様から「感じのよいオペレーターさんだな」と第一印象で感じて頂ける可能性がぐっと高まります。
残念な印象を与える第一声
反対に、以下のような第一声は印象が良くないため注意が必要です。
１）暗い
２）語尾を伸ばす
３）早口で一気に伝える
自分は大丈夫だろうと思っていても、知らず知らずのうちに、毎日何十回も発している第一声への意識が薄れてしまうことはよくあります。定期的に自分自身の音声を確認してみることがお勧めです。以前のブログでクロージングの挨拶についてもお話しているので、よろしければご覧ください。
最後に
いかがでしたでしょうか？応対品質がなんだか良くない気がするなと感じている時には、オープニングとクロージングの挨拶を見直してみるとぐっと印象が良くなることもあるので、是非お試しください。
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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