【コールセンター スーパーバイザー9】コールセンター全体の体制や役割分担を見直す

コールセンター スーパーバイザー 8 から　つづく・・・

コールセンター全体の体制や役割分担を見直す

これらの状況を把握していないセンター長や管理者が多くいるのも現実なので一概にその部署やスーパーバイザー（SV）だけの問題ではなく、コールセンター全体の体制や役割分担を見直す必要があるのだと思います。コールセンター内で、まずは管理者（または経営者）が思っていること、やってくれていると思うこと、やってほしい業務とスーパーバイザーが行っている業務、時間／工数を把握し、照合、精査することが先決です。

スーパーバイザーはオペレーターが最大限の力を発揮できるようなサポート

では、オペレーターの目にはスーパーバイザーとはどのように映っているのでしょうか。良く耳にするのは『忙しそう』『怖い』『何をしているかわからない』などの抵抗感や不信感を持つケース、また、逆に『頼りになる』『困ったときに助けてくれる』『憧れている』など好意的な回答もあり、すべてはオペレーターの主観で色々な印象をもっています。もともとオペレーターはコールセンターの最大の戦力であり、スーパーバイザーはオペレーターが最大限の力を発揮できるようなサポートをする位置づけの言わば「裏方」なのです。そういう意識と実践によって必然的にスーパーバイザーへの抵抗感、不信感が薄れるのではないかと私は考えています。

オペレーターの質問は信頼できるスーパーバイザーに集中する?!

『質問しやすいスーパーバイザー』や『頼りになるスーパーバイザー』はやはりオペレーターからの信頼も高く、多少のシフトのお願いや大変な作業も『このスーパーバイザーに頼まれたら仕方がない』と自然とコミュニケーションがうまく取れることにつながるのだと思います。このような信頼できるスーパーバイザーのもとで働いているオペレーターは、キャリアパスのイメージとして『将来はスーパーバイザーになろう』『○○さんのような人になりたい』などと、そのスーパーバイザーにリンクしてオペレーターのモチベーション向上やスキル向上につながるのではないでしょうか。

一方で『絶対にスーパーバイザーにはなりたくありません』『あの人がスーパーバイザーとして機能しているとは思わない』『マネージメントができてないのにスーパーバイザーと呼んでいるのはおかしい』など批判的な意見が多いコールセンターも少なくありません。ふたを開けてみるとこのままではいけないと思いながらも日々の雑務が多すぎてオペレーターに目が届かない、マネジメントということを理解していない（スーパーバイザーの職種を理解していない）、エスカレーション対応がスーパーバイザーの業務だと思っていなかったなど、後日談を聞くと過去を反省しているスーパーバイザーも多いのです。

コールセンター スーパーバイザー 10 へ　つづく・・・

以上、 【コールセンター スーパーバイザー9】コールセンター全体の体制や役割分担を見直すでした。