【コールセンター スーパーバイザー2】SVの候補を見つける3つの能力

スーパーバイザー（SV）候補を見つける3つの能力

わたしがスーパーバイザーの候補を見つける時の視点として、３つの能力を優先しています。

• 「頭の回転の速さ」
• 「気配りができる」
• 「自己管理ができる」

「頭の回転の速さ」、「気配りができる」は、エンドユーザー（お客様）とその応対をしているオペレーターに対して発揮するためのコミュニケーション能力で、「自己管理ができる」は、オペレーターとコールセンター内の生産性・品質を管理するための、基本的な管理能力です。これらのスキルは、その人が最初から持っている能力であり、就職して社会人となって数年以上たった方々が、あとから身につけることはなかなか困難でしょう。

オペレーションを管理するためには、まず自己管理ができていなければ話になりません。実際できているスーパーバイザーは少なく、日々の業務に振り回されて「管理」は『記憶』の範囲でしか行えていません。Pドラッカーの話を引用すると「マネジメントとはまず、時間を管理すること」であり、仕事の正しい時間管理は「記憶」でなく「記録」で行い、その結果、把握できた非生産性的な「仕事・時間」を、自分の「もっとも重要なこと」の時間に割り当てることです。

サービス業に対するマインド

また基本的にはコールセンター業務は「サービス業」ですので、お客さまとオペレーターを喜ばせたい（満足してもらいたい）と思える人がスーパーバイザーなどの管理者になるべきでしょう。しかし実際は応対経験がなかったり、サービス業に対するマインドが低い方が社内事情でスーパーバイザー（またはマネージャー）候補になるケースも多く、オペレーション現場の生産性とモチベーションの低下につながっている場合が多いよう思います。

以上、 【コールセンター スーパーバイザー2】SVの候補を見つける3つの能力でした。