シニア世代のお客様への電話応対のポイントとは？
こんにちは。コンサルタントの山部です。
先日、2022年の出生率が79.9万人と発表されました。比較可能な1899年以降で80万人割れは初めてのことだそうです。超高齢化社会と言われる日本では、65歳以上のシニア人口は3625万人と前年比7万6000人増加し、総人口に占める割合は29.1％となっています。マルチチャネル化が進み、スマートフォンを使いこなすシニアが大勢いるとはいえ、まだまだシニア世代には電話によるお問い合わせのニーズが高い傾向にあります。本日は、シニア向けの電話応対のポイントについてお話していきます。
シニア世代の電話応対の特徴とは
「高齢者のお客様対応は苦手です」と対応に苦慮しているオペレーターと話をすることがありました。聞くと「何度も聞き返されて、話が進まないんです」とのこと。それは加齢によって起こる“加齢性難聴”が影響しています。加齢性難聴とは一般的に50歳頃から始まり、75歳以上になると7割以上に症状がみられるとも言われています。加齢性難聴による影響は以下のようなものが挙げられます。
1. 高音が聞き取りにくい
一般的には高い音から聞こえが悪くなり、70歳代になると大きな音量であっても高音が聞こえにくくなるそうです。高い周波数の言葉が聞き取れないために、言葉の聞き分けが難しくなります。
2. 小さな音は聞こえにくく、大きな音はうるさく感じる
リクルートメント現象と呼ばれるもので、小さい音は聞こえにくいが、あるところから急速に聞こえる音量の大きさが上昇するという現象です。高齢者に対して、聞こえないだろうからと耳元で大きな声で呼びかけたら「そんなに大きな声を出さなくても聞こえる！」と怒られてしまった、といったケースもこの現象によるものです。
3. 内容の理解に時間がかかる（または理解ができない）
耳で聴いた内容を理解する能力が低下するため、早口や長文が聞き取りづらくなります。
シニア世代への電話応対のポイント
シニア世代の特徴をふまえて、応対する際に気を付けるべきポイントは以下の4点です。
1. ゆっくり、はっきり
- 大声ではなく、普通よりも少し大きめの声で話す。
- カ行・サ行・タ行・パ行の音は聞きとりにくいため、特にはっきりと発音する。可能であれば違う言葉に言い換える。
- 早口にならないようゆっくりと話す。
- 一音一音を区切るのではなく「言葉のまとまり」で区切って話す。
2. やや低めのトーン
- 高音が聞き取りにくい高齢者の方が多いのでやや低めのトーンで話す。
3. 簡潔に、分かりやすい言葉を選ぶ
- 情報を詰め込みすぎない。一文が長くならないようする。
- 何について話をしているか分かりやすいように、前置きや文章の構成を意識する。
- 例）×「4月5日までに、解約をご希望の場合はご連絡ください。」
- 例）〇「解約をご希望の場合は、4月5日までにご連絡ください。」
4. 傾聴の姿勢
高齢者のお客様の中には、何度か同じ話を繰り返されたり、何をお話ししたいのか、伝わりにくい方もいます。また、対応時間短縮を目標にして、早く電話対応を終わらせることを優先しているセンターでは、お客様を急がせることもあるかもしれません。その結果、余計にお話が長くなってしまったり、正しく内容が伝わらずミスにつながることもあります。こういった場合は、下記のポイントを押さえて、こちらが丁寧にお客様のお話を聴くことで、お客様に安心して会話を続けていただけるようになります。
- お客様の言葉を復唱で受け止める。
- お客様が理解する・話をするための間をとる。
- 共感を言葉で伝える。
シニア世代のお客様にも伝わりやすいように話しているはずが、行き過ぎてしまうと「見下された」「子供扱いされた」とお客様にご不快な思いをさせてしまう場合もあります。お客様への配慮を忘れずに対応しましょう。
最後に
本日は、シニア世代のお客様対応のポイントについてお話しました。苦手意識を持つのではなく、お客様がどんな状況なのか特徴を理解・想像して対応することで、お客様満足の第一歩に繋がります。
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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