【コールセンターの聴く力1】3つの「きく」
こんにちは。コンサルタントの山部です。
本屋に行くと「聴き方」に関する書籍が数多く売られており、中にはベストセラーになっているものもあります。ビジネス・プライベートに限らず、聴く力を高めたいと思っている方が多いからこそだと思います。今回は、コールセンターにおける聴く力についてお話していきます。
コールセンターは聴く仕事？
現在は、注文やお問い合わせの手段として、電話・メール・お問い合わせフォーム・チャットなど複数のお問い合わせ窓口が存在します。お問い合わせ内容によって窓口が異なる場合もあれば、お客様が好きな窓口を選択出来る場合もあります。また、AI活用やFAQの充実化などにより、お客様の自己解決率を高める取り組みを行い、呼量削減を図るコールセンターも多くなっています。そんな複数の選択肢がある中でお電話を選んだお客様だからこそ、「聴く」ことが重要になります。例えば、FAQを確認しても解決しなかったためにコールセンターにお電話をかけたにも関わらず、こちらの質問に対して一問一答で回答するような対応をされてはどうでしょうか。人と人とのやり取りであるからこそ、「この商品気になっていたんです」「使い方が分からなくて困ってしまって・・」などの言葉をお客様がおっしゃることも多いですよね。私の状況を理解してほしい、私に合わせてわかるように説明をしてほしい等の心理状態であるため、お客様の事前期待も高くなりがちです。その期待に応えるためには、きく力が必要不可欠です。
3つの「きく」
「きく」には3つあると言われています。3つの違いは以下のとおりです。
聞く（hear）
自分の意思に関係なく、自然に耳に入ってくるというきき方です。最も一般的に使われている「聞く」ですが、カフェで流れているBGMが耳に入ってくる場合は、この聞くにあたります。「さっき流れていたBGMの曲名は何だった？」と質問をされても答えられない人が多いと思いますが、これは音として聞いているために起こります。
聴く（listen）
注意深く耳を傾ける、傾聴する、というきき方です。相手が何を言ったかだけではなく、何を言いたいのか、相手の気持ちまで理解しようと積極的にきくことを言います。対面コミュニケーションでは、表情や頷きなどから積極的に聴いていることを相手に伝えることが出来ますが、非対面コミュニケーションの場合は、相槌や復唱などで表現します。
訊く（ask）
質問をする、尋ねる、問うという意味を持つきき方です。相手の言いたいことや状況を理解したり、自分の知りたいことを「3つのきくの漢字は何でしょう」と研修時に尋ねると、なかなか回答が出てこないものがこの「訊く」になります。この「訊く」は、きく力を高めるためには必要不可欠なスキルです。
3つの「きく」を活用する
お客様のお話をきくことの重要性は理解しているし、自分ではしっかりきいているつもりでも、実際には「聞く」がメインになってしまっている場合も多いです。3つの「きく」を上手く活用することで、電話応対でもお客様のニーズや状況を引き出すことが可能になります。そうすることで、お客様に合わせた情報提供や提案を行うことができ、コールセンターの応対によってお客様満足を向上させることに繋がります。
最後に
本日は、3つの「きく」についてお話しました。今後は、聴く力を高めるためのコツや、トレーニングについてもブログでお伝えしていきたいと思います。
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コールセンターの聴く力シリーズ
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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