【コールセンターの聴く力3】復唱する
こんにちは。コンサルタントの山部です。
【コールセンターの聴く力3】では電話応対の復唱についてお話していきます。前回【コールセンターの聴く力2】相槌をうつと合わせて復唱での受け止めを活用することによって、聴く力をぐっと高めることが出来ます。
電話応対の復唱の目的
誰でも、自分の話を興味を持って聴いてもらえると嬉しいものですよね。話を聴いていることを相手に伝えるコールセンターではどんな場面で復唱が活用されているでしょうか。
まず一番に思いつくのは、名前や電話番号などの個人情報を伝えたり、注文商品名を伝える場面だと思います。ここで復唱を行う目的は「聞き間違いや認識違いを防ぐ」ことです。対面であれば同じ物を見ながら話を進めることができるため、認識のずれは起きにくく、また認識の相違が発生した場合であっても気づきやすい環境であるといえます。それに対して非対面の電話応対では耳からの情報が全てとなるために、復唱で確認することで聞き間違いや認識違いを防ぐことが重要です。お客様の名前や、電話番号、住所、注文商品名や個数、日時などは復唱を徹底するようにしましょう。
さらに復唱には「相手に聴いていることを伝える」目的もあります。話のキーワードや感情を繰り返すことで、相手は自分の話をきちんと聴いてくれている、理解してくれていると感じることができます。そうしてお客様とオペレーターの間に信頼関係を作っていくことで、お客様が話をしやすくなったり、こちらの話を聞いてくださることに繋がります。
電話応対の効果的な復唱とは
復唱が効果的な場面としてまずお勧めしているのが「お客様のお申し出内容の復唱」です。これは電話対応の冒頭で行うものですが、お申し出内容を復唱して確認することで、お客様は「自分の用件を正しく理解してくれている」と安心しその後の手続きをスムーズに行うことができます。
NGの例では、何だか素っ気なく事務的な印象を与えています。一方、OKの例では、お客様のお申し出内容を復唱確認することによって、お客様の要望を理解し、手続きを進めていく意思があることをお客様に伝えることができました。お申し出内容が複雑になるほど、お客様は「自分の伝えている内容が正しく伝わっているのかな？」と不安に感じていることが少なくありません。しっかりと用件が伝わっていることをお客様に復唱で伝え返すことで、お客様は安心感を持ち、オペレーターとお客様との信頼関係の第一歩となります。
気持ち（感情）を復唱する
次のようなシチュエーションの場合、どちらの方が話が弾みやすくなるでしょうか？
相手が感情を表す言葉を発した時には、その感情を復唱することで「この人は私の気持ちを分かってくれている」と受け取り、安心して話をすることができます。感情を復唱する際の重要なポイントは、相手と同じようなトーンや調子で感情を込めて話すことです。気持ちがこもっていない言葉は、とってつけたように聞こえてしまい逆効果になりかねません。
最後に
本日は復唱についてお話しました。相槌だけではなく効果的な場面で復唱を取り入れることによって、話をスムーズに進めることにも繋がります。まずはご自身で強化したい復唱のポイントを決めてみると取り組みやすく、振り返りもしやすくなるため、是非チャレンジしてみてください。
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コールセンターの聴く力シリーズ
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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