【顧客体験レポ】購入したくなる接客とは？商品購入時に重視するポイント

こんにちは。新卒入社の杉本です。
顧客体験レポ第2弾は、デパート店員の接客対応（対面コミュニケーション型）についてお届けします。みなさんは、身の回りの商品を購入する時、どのようなことを重視して選んでいますか？普段、意識せずに商品を購入されていると思いますが、この記事では、商品購入時の重視するポイントを確認していきたいと思います。

顧客体験レポシリーズ

顧客体験レポシリーズは、私、杉本が実際に体験した顧客体験を紹介していきます。対面コミュニケーション、非対面コミュニケーション、対面＋非対面（ハイブリット型）の3形式で展開しています。

ブランド店にてアクセサリーの指輪を購入する背景

今回、私はデパートにあるブランド店にてアクセサリーの指輪を購入しました。事前に購入したい商品の候補、商品Aと商品Bに絞って店頭に行きました。商品Aは、1番気に入っている指輪のデザインの商品です。ただし、刻印サービスが付いていません。商品Bは、デザインは2番目に気に入っていて、刻印サービスが付いている指輪です。

デパート内のアクセサリー店で購入を悩む…

商品を選ぶ店員とのやりとり

ショーケースを覗いていると、お店の店員さんが声をかけてきました。

　店員：「なにか気になるものがあればお出ししますので、お声がけください。」

　私：2つの商品で悩んでいることを伝える。

　店員：2つの商品の特徴やおすすめポイントを説明。

　私：実際に商品を手に取ってみる。とても迷ったが、刻印サービスを諦めて、デザインが一番気に入っている商品Aを選ぶ。

購入前にダメもとで相談のやりとり

以前、同じブランドの別の店舗で刻印サービスについて質問した際、私が決めた商品Aのデザインは刻印サービス対象外と説明を受けたことがありました。デザインを優先することに決めた私でしたが、ダメもとで商品Aにも刻印ができないか店員さんに相談しました。

　私：「もう1つの商品Bは刻印できると思うんですけど、この商品Aのデザインは刻印できないですよね。」

　店員：「基本できると周知されていないのですが、この商品ならなんとか。できない可能性もありますが、すぐに確認してきます。」

　私：「本当ですか！別の店舗ではできないと説明を受けたことがあったので、もし可能でしたら嬉しいです。」

　店員：「そうだったんですね、その節は申し訳ございませんでした。歴が浅い店員ですとイレギュラーなものについては十分に把握できていなかった可能性があります。確認してまいりますので少々お待ちいただけますでしょうか。」

数分後

　店員：「お客様、お待たせしました、商品Aでも刻印サービスご利用いただけます。」

担当してくださった店員さんは勤務歴が長く、経験豊富な方だったというのもあり、スピーディーな対応をしてくれました。

今回の顧客体験で良かったと感じた点

迷っていたそれぞれの商品A、商品Bの特徴を丁寧かつ的確に教えてくれた。
刻印サービスの利用について臨機応変に対応してくれた。
刻印の文字決め時間では、刻印しようと思った経緯やイメージしている完成像を引き出してくれた。
店員さんが商品のことだけでなく、私と同年代の頃のエピソードを交えながら心境に寄り添ってくれた。
規定にないサービスの相談に対して、その相談内容を受け入れ、一旦、確認をしてくれたことが何よりも好印象だった。

最後に

価格・機能性・味・質・量・見た目・評判など、購入対象物や購入場所によって重視する内容は多少変わりますが、私が商品を購入する際に重視することは、接客姿勢です。接客姿勢の重視度は人より高く持っていると感じています。例えば、スイーツが美味しいお店でケーキを買った際に、不愛想で渡し方も雑な店員さんに接客されたことがありますが、ケーキの美味しさが半減したように感じました。どんなに欲しい商品でも、接客が良くなかった場合、その商品すら欲しくなくなってしまいます。

商品やサービスを販売する売り手は、顧客がどんな想いや何の目的で商品を買い求めに来たのか、購入背景を想像することを常に意識し、お客様の目線に立つことがなによりも大切だと思います。

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