お電話でのアウトバウンドで企業イメージを高める方法とは？

こんにちは。コンサルタントの山部です。
お電話でのアウトバウンドは以前と比較すると減少傾向にありますが、現在でも活用されている企業は多くあります。BtoB、BtoCと様々な用途で活用されているアウトバウンドですが、気を付けなければ企業イメージを損ねてしまう可能性も潜んでいます。今日は、アウトバウンドで気を付けるべきポイントについてお話ししていきます。

インバウンドとアウトバウンドの違いとは？

インバウンドとアウトバウンドの違い

同じお電話の仕事といっても、インバウンドとアウトバウンドは特徴が異なります。

インバウンド

お客様からお電話がかかってくる

アウトバウンド

コールセンター側からリストのお客様にお電話をかける

アウトバウンドの目的はフォローコールや営業など様々ですが、お客様からの自発的な行動ではないということが大きな特徴です。

アウトバウンドで気を付けるポイント

突然お電話がかかってきたお客様の気持ちを想像してみましょう。登録していない番号からお電話がかかってきた場合、多くの方が少し警戒心を持たれるのではないでしょうか。すぐには出ず、電話番号をインターネットで検索してみる、という方もいらっしゃると思います。そのように警戒しているお客様に対して、こちらの話しを聴いていただくためには気を付けるポイントがあります。

1. オープニングはにこやかに、聞き取りやすい声で挨拶をする

警戒心を抱いてお電話に出たお客様に対する挨拶が、事務的な印象や名乗りが聞き取れないものであった場合、更にマイナスイメージ与えてしまいます。その場で切電されてしまったり、話ができたとしても、こちらの話を聴いたり、お客様の話を聴かせていただくことは難しいです。お客様との関係性作りは、オープニングの挨拶から始まっています。

2. 用件を伝え、お電話ができる状況にあるか都合確認を行う

挨拶が済んだら、まずは簡潔に用件を伝えます。何のお電話なのか分からないまま一方的に話をされてしまうと、お客様は不信感や不快感を感じてしまいます。また、お客様にとっては突然のお電話のため、通話ができる状況ではないかもしれません。用件を伝えたら、お客様にこのまま話を続けても良いか了承を取ることが大切です。了承を取らずに話し始めてしまうと、お客様は自分の時間を許可なく奪われていると感じ、企業に対してのイメージも悪くなってしまいます。中には「電話を切られないようにするために都合確認はしていない」というオペレーターの方もいるかもしれません。しかし、都合確認をせずに長く話せたとしても求める結果には至らないことが多いのではないでしょうか。「この人の話を聴いてみてもいい」と思えるようなオープニングの挨拶や、お客様にとってメリットを感じるような用件の伝え方の工夫が必要だと思います。

3. お客様の状況に応じて配慮する

もちろんインバウンドでもお客様への配慮は必要ですが、アウトバウンドでは一層お客様の状況を気にかけることが必要になります。例えば、話している途中でお客様の側で電話が鳴り始めた、インターホンが鳴った、赤ちゃんが泣いている声が聞こえる、等の音が聞こえた場合には、一声かけることで配慮が伝わります。

4. 一方的に話さず、お客様の話を聴く

アウトバウンドをする目的は、サービスや商品を紹介することも多いため、こちらから話すことがメインになりがちです。だからと言って、一方的に1から10まで話し続けてしまうとお客様はこちらの演説に付き合うことになり、「時間を取られてしまった」とネガティブな印象を与えかねません。お客様の関心を高めるために、お客様に質問し、お客様に合わせた情報を取捨選択し伝えることで、お客様にとって有益な電話だったと感じていただくことに繋がります。