オペレーターの行動を変化させる指導のポイント

こんにちは。コンサルタントの山部です。
オペレーターの育成を担当しているＳＶや、教育担当者の方から「日々指導をしているのにオペレーターの行動がなかなか変化しない。どうすればよいのでしょう・・」という相談を受けることがあります。今日はそんなオペレーターへの指導のポイントをお話ししていきます。

オペレーターの行動を変化させるには？

目的が不明瞭だとCMが判断する優先順位が下がる傾向

例えば、何度指導しても、終話前に不明点の確認をしないオペレーターがいたとします。そんなオペレーターにいくら「不明点の確認をしましょう」と言い続けてもなかなか行動は変化しません。それは何故でしょうか？対象のオペレーターに「何故、不明点確認をしないといけないと思いますか？」と聞いてみると、オペレーターが不明点確認をする目的を理解できていない場合が多くあります。基本的にオペレーターは、通話中にお客様に確認しなければならないことや、お伝えしなければならないことなどが数多くある場合が多いため、理由や目的が不明瞭なものは、優先順位が下がってしまうのは仕方のないことなのかもしれません。オペレーター自身が、目的・理由を理解できていないと行動を起こすまでに至らないのです。

お客様にとってのメリット、オペレーターにとってのメリットを伝える

では、どのように目的や理由を伝えればよいのでしょうか？多くの場合は、「お客様にとってのメリット」を伝えていると思います。「お客様にとってのメリット」を伝えることはもちろんとても大切なことです。ただ、それだけですと忙しい業務の中では、優先順位が下がってしまうことがあるかもしれません。そのため、オペレーターにとってのメリットも合わせて伝えることが重要です。お客様にとっても、自分にとってもメリットがあるのならば、それは行動する理由になります。

不明点確認をおこなう目的とは？

＜お客様にとってのメリット＞

疑問点や不安を解消して終話することができる。
オペレーターが声をかけることで、お客様自身も「他に確認したいことはないか」「聞きそびれたことはないか」を確認するきっかけとなる。

＜オペレーターにとってのメリット＞

最後に確認をすることで、お客様から「聞きそびれたんだけど・・」という再入電を防ぐことができる。（再入電が増える＝コールセンターが忙しくなる）

できない理由を考えてみる

メリットを伝えても、なかなか行動に移せないというオペレーターも存在します。そんなときは、改めてオペレーターと一緒にできない理由を考えてみましょう。中には不明点確認をすることで「通話時間が長引いてしまうのではないか」「分からない質問をされたら困る」と考えてしまって言い出せない、というオペレーターもいるかもしれません。その場の通話時間は短く済むかもしれませんが、その後再入電があれば結果的により長い時間お客様対応をすることになります。また、その場で回答ができない質問があったとしても、保留や折り返し対応で解消することができます。このようにボトルネックを解消し、オペレーターに納得感や安心感を与えることで行動するきっかけに繋がります。

以前フィードバックをしたオペレーターからは、「不明点確認をおこなうようになって、お客様から『よく分かりました、ありがとう』とお礼の言葉をいただくことが増えました」と嬉しそうに話してくれたことがありました。行動した結果、その成功体験が自信となり、きっと今後も継続して取り組んでくれるだろうと思いました。