電話応対の印象アップにつながる気遣いの一言とは？

こんにちは。コンサルタントの山部です。
早いもので、2023年も残りわずかとなりました。年末年始は忙しい日々を過ごされている方も多いと思います。そんな中でちょっとした気遣いを感じると、とても良い印象が残りますよね。今日はそんな気遣いの言葉についてお話しします。

相手の状況に合わせた気遣いでマイナスがプラスの印象へ

先日、出張でビジネスホテルに泊まった時のことです。到着して分かったことですが、フロントへは階段を利用しなければならず「荷物があるので、階段は嫌だな・・」とホテルに対してマイナスの印象からスタートしました。

チェックインの時間はまだ先でしたが、チェックイン前に荷物を預かってもらおうとフロントで荷物を預けました。時間は、午前11時15分頃でした。次の予定まで少しだけ時間があったためロビーに座って仕事をしていると、15分ほど経過したところで、フロントの方から「山部さま、お部屋の清掃が済みましたので、よろしければチェックインなさいますか？」と声をかけてくれました。

その時の時刻は11時30分頃でチェックインまではまだ時間がありました。思いがけない申し出に驚きました。ちょうど次の予定の時間になったために、お礼を言ってお断りしましたが、スタッフの方の気遣いにとても嬉しい気持ちになり、最初に感じたマイナスな印象からプラスの印象に変化していました。

コールセンターでは声のトーンや発した言葉から察知する必要がある

このホテルでの出来事では、フロントスタッフの方が視覚情報から状況を判断して言葉をかけてくれましたが、コールセンターは非対面コミュニケーションのため、相手の状況や心情を声のトーンや発した言葉から察知する必要があります。

オペレーターによっては、案内することに一生懸命で自分ではなかなか気づくことができない場合も多いです。そのため、管理者がモニタリングをする時には、そのようなシチュエーションが発生した時にお客様に対して声掛けができているかという視点で聴き、フィードバックをすることも大切です。はじめは自ら気づくことができなかったオペレーターも、どのような場面で、どのような声掛けをすると良いか、事例を知ることで実践できるようになっていきます。

コールセンターのちょっとした気遣いの一言事例

電話がつながったお客様から「忙しそうですね」と言われた

お客様によっては「やっとつながった」と直接的におっしゃる方もいますが、どちらにしても電話がつながるまで待たされたことを表現しています。このような言葉をお客様がおっしゃった時には、「お待たせして申し訳ございません」と改めて気持ちを込めたお詫びをお伝えしましょう。オペレーターがお客様の状況を理解していることが伝わると、お客様の気持ちも落ち着きます。

お客様が使用中のサービスに不具合が発生したとお困りの様子がうかがえた時

まずは「ご迷惑をお掛けして申し訳ございません」と丁寧にお詫びをしましょう。その上で、「『至急』確認をいたしますので、恐れ入りますが、まずは状況をお聞かせいただけますか？」のように確認をすすめます。『至急』という言葉を入れることで、お客様の状況を理解していることや配慮が伝わります。

商品やサービスを提案すると、お客様が「うーん」と迷っている時

あと一押しだと思い、商品やサービスのメリットや特徴を畳みかけたくなるところですが、まずは「何か気になることがございますか？」のように、お客様が迷っているポイントを伺いましょう。「迷われますよね」など、お客様の気持ちに共感する言葉も添えると、気持ちを理解してくれているとお客様に感じていただけます。

この他にも、さまざまな状況でお客様を気遣う場面があると思います。年末年始はお客様にとってもお忙しい季節です。いつもより余裕のない状況でお電話されているお客様もいらっしゃいます。そんな時に、ちょっとした気遣いの言葉があることで、お客様の心もほっと温まるのではないでしょうか。

最後に

今年も一年間ありがとうございました。年末年始は皆さまご多忙のことと思いますが、お身体に気を付けてお過ごしください。2024年も、皆さまにとって素敵な一年となりますように。来年もどうぞよろしくお願いいたします。

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