【顧客体験レポ】お客様が思わずリピートしたくなるサロンの顧客体験

こんにちは。新卒入社の杉本です。

顧客体験レポ第5弾は、思わず通いたくなる顧客体験（対面＋非対面）についてお届けします。皆さんにはお気に入りで定期的に通っているサロンはありますか？美容院や理容室、エステサロンやネイルサロンなど、お気に入りのお店を見つけると、固定のお店に通う方が多いのではないでしょうか。リピートして通い続ける理由には、技術が優れている、コスパが良い、店内が綺麗、居心地がいい、接客が丁寧、スタッフさんと仲がいい、家から近い、値段が安い、などさまざまな理由があると思います。今回は、私がネイルサロンに通った際に、思わず「また通いたい」と感じたお店に出会った体験をご紹介していきます。

顧客体験レポシリーズ

顧客体験レポシリーズは、私、杉本が実際に体験した顧客体験を紹介していきます。対面コミュニケーション、非対面コミュニケーション、対面＋非対面（ハイブリット型）の3形式で展開しています。

ネイルサロンの印象を決めるポイントとは？

まずはこの図を紹介します。（引用：ホットペッパービューティーアカデミー／ネイルサロンの「リピート」を決める瞬間とは？40代が「デザイン」と同じくらい大事なのは）MOTサイクルと言ってお客様がサロンと接点をもつ18のポイントを書き出したものです。MOT（Moment Of Truth）とは、「真実の瞬間」と訳され、お客様が「サロンの印象を決める」ポイントのことです。「口コミ」「予約」「自宅ケア」など、サロンにいらっしゃる前、サロンからお帰りになった後にも、実はサロンとの接点はあります。

【ネイルサロン】MOTサイクル顧客接点18のポイント
そして、この図に「お客様が、サロンのリピートを決めた瞬間」の数字を載せています。あらゆるサロンとの接点で、お客様は、サロンのリピートを決めていることが分かります。「施術」の良し悪しだけではなく、「来店前」や「来店後」のスタッフの対応にもお客様はサロンを評価しているのです。

お店のイメージを左右する第一印象

私が思わず「通いたい！」と思い、実際にリピートして通っているネイルサロンは、予約サイトで見つけました。リアルでみたわけではなくネットで予約を行ったので多少不安を感じながら到着し扉を開けました。するると店員さんが笑顔で「こんにちは、お待ちしておりました。」と明るいあいさつで迎え入れてくれました。マスク越しでもわかる華やかな笑顔で店内を明るくし、その瞬間とても雰囲気の良さを感じました。

第一印象が良いからといって必ずしも全てのお客様が通いたいと思うわけではありませんが、お客様が通いたいと思う理由には何かしらの良い点があるはずで、その良い点の入口になりやすいのは第一印象です。そして、第一印象に影響を与える要素に「あいさつ」があります。気だるそうに下を向き、感情がなくぼそっとあいさつをすれば陰気な印象を与え好印象とは言えません。

お客様に寄り添う声掛け

予約当日は初めて行くお店だったため、時間に余裕をもって行動しましたが、道に迷ってしまい、到着時刻がギリギリになってしまう可能性が出てしまいました。念のため電話でその旨を伝えてからお店へ向かいましたが、予約時間には無事に間に合いました。

　店員：先ほどご丁寧にお電話をいただきありがとうございました。遅れる可能性があるとお電話いただきましたが、早めにお越しいただき、逆に急がしてしまっていたら申し訳なかったです。

初めて行くお店だったため、どんな感じだろう？と少しの不安がありましたが、店員さんのお客様に寄り添う声掛けで心に余裕ができ、安心してネイルをお任せすることができました。

お客様の声をスピーディーに改善活動へ

また、お客様の声としてお伝えした要望をスピーディーに改善活動に生かしてくれたことも好印象でした。

お客様からのご要望発生→お詫び→改善活動の流れ

初めてネットで予約した際、希望するプランが見当たらず
SNSを確認すると希望するプランができると記載あり
他のプランを選択し、備考欄にSNSで確認したプランに入力し予約
当日、施術するプランについて相談
予約画面には希望するプランがなく備考欄に入力したことを伝える
プランがわかりにくかった点について店員さんからお詫び
2回目の予約時にプランを見ると、予約ページが改善されていて希望するプランの枠が追加

初来店から再来店までさほど期間は空いてないにも関わらず、お客様の声をスピーディーに改善活動に生かす姿勢を直接感じることができ、常にお客様のご要望やご意見を意識して改善し、とても親切なネイルサロンだと感じました。

最後に

顧客体験レポ第5弾は、お客様が思わずリピートしたくなるサロンの顧客体験についてお届けしました。このお店に通いたい！とリピートする理由はお客様の価値観によって違いがあると思います。しかし、お客様は、親切な対応をされると嬉しいですし、良い第一印象を与えられたということはお客様が持つ不信の壁を壊す第一歩にもつながると思いました。この記事を読みながら、何を基準に同じお店に足を運びたくなるか、振り返るきっかけとなれば幸いです。最後までご覧いただきありがとうございました。

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