オペレーターの早期離職を防ぐには？入社1年後までの離職理由と対策

こんにちは！Cプロデュースの池山です。コールセンターにとって大きな課題であるオペレーターの早期離職。
「時間とコストをかけて採用や教育をしているにも関わらず、オペレーターの離職が止まらない！！！」
オペレーターの離職率の高さに頭を抱えているコールセンター管理者は多いのではないでしょうか。
オペレーターの早期離職は応答率やお客様満足度の低下につながることはもちろん、現場で働く他のオペレーターや、チームをマネジメントするSVの士気やES（従業員満足度）にも影響します。
今回の記事では、コールセンターの現場から聞こえてくるオペレーターたちの生の声をもとに、入社直後から1年後までの時間経過別にオペレーターの離職理由をまとめてみました。
そしてそんな離職を防ぐにはどんな工夫が必要なのか‥ぜひ最後までご覧ください！

入社直後～3ヶ月の離職理由と対策

入社・着台直後の離職理由はコールセンター経験者と未経験者によって大きく異なります。

コールセンター経験者の退職理由

「自分は経験もあるし、余裕余裕！」と思って入社したにも関わらず‥

• ブランクがあり最新システムのPC操作についていけない。
• プライドが邪魔をしてアドバイスを素直に受け入れられない。
• 以前勤務していたコールセンターとルールが違いすぎて戸惑う。

コールセンター未経験者の退職理由

• 電話応対の基礎知識、商品やサービスの知識、専用システムの操作方法、覚えることが多すぎる。
• 職場環境になじめない。（人が多すぎる、セキュリティルールが厳しすぎる）
• 経験者と自分を比べ「自分は仕事ができない‥」と落ち込む。
• お客様からの厳しい言葉やクレームに疲弊する。

コールセンター経験者・未経験者共通の退職理由

• 入社日にいたはずの同期が研修期間中に一人、また一人と減っていく。
  生の声「一緒に頑張れると思っていたのに‥私も辞めようかな？」

そんな入社・着台直後の離職を防ぐ対策

• 経験者も未経験者も、ともに同じスタートラインに立っていることを伝える。
• クレームは「あなた」ではなく「会社」に対する意見だと伝える。
• センターのルールを説明する際はルールが設けられた理由も伝える。
• 応対に関わるシステムの操作方法を習得するための時間を設ける。
  POINTシステム操作は「使いながら覚えて！」というスタイルの職場も多いのではないでしょうか。操作方法を習得する時間を別に設けることで、質問もしやすくなり、安心して業務に臨むことができます。

コールセンターでの勤務経験がある方もない方も、入社直後は不安でいっぱいです。センター全体が「新人オペレーターを大切に育てる！」という姿勢であるとオペレーターに伝えていくことが重要です。

入社3ヶ月～半年の離職理由と対策

新人向けの研修も終わり、管理者が「今回の新人も無事デビューしましたね！」と安心したのもつかの間、着台直後にオペレーターの離職が相次ぐことがあります。

着台直後のオペレーターの離職理由

• 研修中は懇切丁寧に指導してもらえたが、グループに配属されるとフォローしてもらえない。
  生の声「SV？リーダー？誰に質問したらいいの？研修中は隣にいる人がいろいろ教えてくれたのに、みんな忙しそうだな」
• クレームが発生しているのに助けてもらえない。
  生の声「お客様がすごく怒っている！でも誰も私の応対を聞いていない‥？放置‥？」
• 現場の忙しい雰囲気に疲弊する。
  生の声「とってもとっても電話をとり続けないといけない‥トイレにはいつ行けばいいの‥？」
• 配属されたグループで人間関係が完成されていてなじめない。
  生の声「輪の中に入れない！オペレーターの中にもリーダーみたいな人がいる‥誰に従えばいいの‥？」

着台直後のオペレーターの離職を防ぐ対策

• SVやリーダー職など、オペレーターを支援する役割の人間が複数名いる場合は、どのような優先順位で誰に質問するのか、空いていない場合はどうすれば良いか明確にする。
  POINT役割と名前が書かれた大きめの名札を席に取り付けるなど、声掛けしやすい環境を作ることも大切です。
• SVやリーダー職に対してチームマネジメント研修などを実施し、役割を理解してもらう。
  POINTコールセンターにとって現場を運営するSVやリーダー職は非常に貴重な存在です。そのことを理解してもらうと同時に、適切な振る舞いを習得するための時間を設けましょう。
• 休憩（小休憩）ルールは明確にする。
  POINT「トイレに行く」など、管理者が普段気に留めないようなささいな出来事でもオペレーターにとっては大きな問題です。ルールを設け、さらにそのルールが形骸化しないよう定期的に声掛けしましょう。

センター規模が大きく、複数のグループが存在するセンターの場合

• SVを含むグループメンバーの定期的な変更。
  POINT同じ体制で運営をし続けていると、凝り固まった人間関係が構築されてしまいます。定期的にメンバーを変え、新メンバーも意見を言い易い環境を作りましょう。
• 業務時間中にグループのメンバー間でフラットに交流できる時間を設ける。
  POINTミーティングのような形で、月に一度や週に一度など時間を決めて、勉強会の時間を設けましょう。内容は新サービスや新商品の勉強、応対品質向上に向けたグループワークなど、業務につながるものを設定し、管理者が講義形式で一方的に話すような機会ではなく、全員が向かい合って座るような形で相互交流をしましょう。

入社1年後のオペレーターの離職理由と対策

一人で応対をこなせるようになり、戦力として活躍してもらうことを期待していた矢先、退職の申し出が‥なんてことはありませんか？

入社1年後のオペレーターの離職理由

• 新人の頃は大目に見てもらえていた成績に指導が入りモチベーションが低下する。
  生の声「応答率、保留時間、後処理時間、お客様アンケートの満足率、いろんな数値を突きつけられ、もうつらい‥」
• 一緒に入社した同期が退職してしまった。
  生の声「私もそろそろ辞めようかな。ずっと辞めたかったし‥」
• チャットボットやＡＩ導入など、システム改変に伴う現場の混乱に疲弊する。
  生の声「お客様から「チャットに相談しても解決しなかった！！！」と怒られてばかり‥」
  生の声「新しいコールシステム、使いにくい‥今まで通りで良かったのに」

入社1年後のオペレーターの離職を防ぐ対策

• センターとしてオペレーターに達成してもらいたい数値目標がある場合は、目標設定のためのツールを設ける。
  POINTSVとオペレーターが、ともに目標を目指して伴走できるようなフォーマットの目標設定シートを作成し、短期目標や長期目標を設定して取り組んでいけるよう、センター全体でフォローしましょう。
• センターの数値目標をオペレーターに説明する機会を設ける。
  POINTセンター指標が「何をもとに、なぜ設定されているのか、お客様にどのような影響があるか」をオペレーターにもきちんと説明しましょう。質問の時間も設け、数値に対する理解や関心を深められるようにしましょう。
• 大きなシステム改変の際にはオペレーターに向けの説明も用意する。
  POINT導入理由やメリットを説明したり、想定されるお客様からの質問やご意見に対するセンターとしての回答を用意しましょう。

せっかくセンターに定着してくれたオペレーターの離職連鎖が起きてしまわないよう、入社から一年経過後も継続してフォローする姿勢が大切です。

最後に

いかがでしたか。人間関係や職場のルールといった、些細なことから、数値目標や新システム導入まで、さまざまな出来事がオペレーターの離職に影響を及ぼします。
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