ご提案中におもしろい質問

クオリティ・コントロール（QC）のご提案

先日、インバウンドセンターのクオリティ・コントロール（QC）関連の依頼を受け、提案に伺った時の事です。

「ちゃんとモニタリングもやっているし、フィードバックもひとり一人丁寧にしているんですよ！」
「でもパフォーマンスが改善されないんだよね～」

と外資系IT企業の本部長。

（先方がこちらの提案内容を見て）
「なんでCプロデュースがモニタリングやフィードバックを実施すると、個人のパフォーマンスが良くなるって言い切れるの?根拠はなんなのー??」・・・とまくし立てられて困ってしまい、、、

『本部長が実施されてダメでしたのなら、うち（Cプロデュース）がやっても変わらないかもしれませんね～』、、、と。（大・大爆笑となりました）

そして、仕切りなおしで、「どこが違うのかな～、ノウハウや事例を出してくださいよー」

フィードバックの時に気をつけること

でも、よくよくお話を伺うとフィードバックの時に叱咤激励が過ぎてしまっていたようでした。相手（オペレーターさん）の良いところを見つけてほめることを忘れてしまっていたらしいのです。

本部長は見るからに、頭の回転も速く（かつ早口で）論理的な方ですので、本人ができることが「なぜ皆できないんだー」という気持ちが強かったのでしょう。たぶんハードなフィードバックであったのだろうな～、と想像してしまいました。

そんな事当たり前じゃないか、とお思いでしょうが、人間、誰にでも固定観念や未経験分野はあります。いかに組織、チームの人たちがサポート（指摘、助言）してくれるかで問題解決のスピードが極端に早まるのだな～と実感（再認識）して、キレイな東京タワーを観ながら帰ってきました。