オペレーター何名に対して・・・
こんにちは、コールセンターコンサルティングのCプロデュース 代表取締役 大木伸之です。
このブログでは、コールセンター情報や日々の出来事などをご紹介しています。
スーパーバイザーは何名のオペレーターを管理できるか
この様なご質問をよく頂きます。
ご質問
「ひとりのスーパーバイザーで、何名のオペレーターを管理できるのでしょうか?」
お返事
さあ～、何名でしょうねー?!
1：8とか、1：10とか、よく言われていますけど、少し考えれば解ってくることです。
その会社のセンターの特性で、業務内容や運用ルールの追加・変更が多ければ、そんなにたくさんのオペレーターの管理はできません。
スーパーバイザーの管理業務の中身（内訳）が明確であれば、それに対する、変数や負荷を計算すれば、おのずと目安を見つけられるはずですね～。
最初の設定値を「スーパーバイザー1：オペレーター8」（または「1：6」）にして、その後プラスマイナスをしては如何でしょうか?!
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記事を書いた人
大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。
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