AHT（平均処理時間）
こんにちは、コールセンターコンサルティングのCプロデュース 代表取締役 大木伸之です。
このブログでは、コールセンター情報や日々の出来事などをご紹介しています。
AHT（平均処理時間）は時間が短くなっても良いとは限らない
どのコールセンターでも1件当たりのAHT（平均処理時間）は気になるところですが、単純に時間が短くなっても良いとは限りません。100名在籍のコールセンターであれば、「AHT（平均処理時間）5分」は合計の平均値が表現されていますので100名の分布図を見て、4分から6分の幅にまとまっているのか、あるいはもっと広い幅なのか、最初のチェックポイントです。
後者であれば、まずは平準化の作業が必要となります。平均値から30％以上乖離のある人を対象にモニタリングをして、その原因を探りましょう。その後、研修プログラムの不備や見極めテストの改善、ミニマムスキルの見直し・・・などが見つかるでしょう。
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記事を書いた人
大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。
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