スーパーバイザー（SV）が求める理想のセンター長像とは？！

コールセンターにセンター長がいない・・。

センター長がいない・・。不在ということではありません。
インハウスのセンターを中心に、実質的にいないと同じ状態のセンターが多く残念に思っているからです。

センター長は、会社の経営層、現場のSV、お客様（エンドユーザー、コンシューマー）の3者の中間に存在する重要なハブ的役割と考えます。
その姿勢が経営層へ傾き過ぎていても、また逆に現場だけに目を向けて仕事をこなしていても、センター長の役割に対してバランスを欠くことになります。

例えば経営層に対しては、KPIをもとにエビデンス付きの定量的な報告と今後の提言が必要です。

またSVに対しては、現状のSV個々のスキルを捕捉、把握した上での、育成に関する実践役でもあります。

お客様に対しては、センターが企業の最前線であり、お客様の要望や意見を集約できる重要な顧客接点であることを深く理解し、電話応対というサービスに反映させなければなりません。

そういう意味でセンター長は、センター全体のプロデューサーであり、SVの理想の上司でその育成教育係でもあり、お客様に対してはサービス業を貫く一担当者なのだと思います。

センター長は、特にSVに対して、どのように「率先垂範すべきか、上司としての背中をみせるか」、常に意識して行動することが大事でしょう。

センター内でミスが発生した際お客様や取引先だけに謝るのではなく、SVやコミュニケーター（スタッフ）に対してもきちんと謝る事ができれば、センター業務の知識やテクニックに関係なく、責任者であることを周囲は理解します。部下への背中のみせ方にはいろいろあるでしょうが、部下から信頼され目標にされるようなセンター長ひとりの存在が、SV育成にも特効薬となるでしょう。