現役オペレーターから共感の声が集まる！10万人もの人がリツイートした投稿

こんにちは！コールセンターコンサルティング会社でインターンをしている波多野です。先日、あるツイートを拝見して感動しました。そして琴線に触れると同時に、コールセンターのオペレーターの地位向上や私たち消費者の理解を深める必要があると思いました。コールセンター業界関係者の方だけでなく、カスタマーセンターを利用されるであろう全ての人に読んでいただけましたら幸いです。

共感殺到の【日本のどこかにいるあなたへ】ツイートの要約
数多くの「体験談」が物語るオペレーターへのクレーム
話題の「カスハラ」はカスタマーハラスメントの略
ストレス軽減を取り組んでいるコールセンターで働くオペレーターとの違い
これからもっと高い技術が必要となるオペレーターという職種
まとめ

共感殺到の【日本のどこかにいるあなたへ】ツイートの要約

10万件のリツイート、15万件の「いいね」を生んだツイートは【日本のどこかにいるあなたへ】といういっぺん変わった書き出しから始まりました。全文をご紹介したいところですが、11投稿、1400字にも及ぶため、簡単に要約します。

投稿者はモンスタークレーマー（高齢男性）とそれに対応するサポートセンター（若い女性）の2時間を超えるやりとりを聞いていた。
クレーマーが通話をスピーカー状態にしていたため、投稿者は聞きたくもないやりとりを聞かざるをえなかった。
クレーム内容の大半が、サービスに対してではなく「対応への文句、物言い」で、何度も同じ内容をループ。
クレーマーはオペレーターを屈服させたとわかった途端に、手のひら返しで上機嫌に。
オペレーターは、「偉くて強い上司」の存在を匂わせることなく最後まで力強く１人で対峙。
心痛めたであろうオペレーターに対して、投稿者から心のこもった励ましの言葉。

と、一連の投稿は続き、最後には「あなたの今日の頑張り、ずっと聞いていた人がいるという事をこの日本のどこかにいるあなたに伝えたいです。」という労いの言葉をかけていました。私がこのツイートで一番驚いたことが「救われました」「助けられました」「全部読み終えたら涙が出たよ」というリプライが500件近く寄せられていたことです。この投稿者の優しさやオペレーターへの共鳴、いたわりの声など、温かいメッセージがたくさん寄せられていました。これだけ多くの方が、優しい言葉をかけていて感動しました。

数多くの「体験談」が物語るオペレーターへのクレーム

一方で注視すべきことは、似たような体験談が共感の声と同様に多数集まっていたことです。日本には、「モンスタークレーマー」によって傷心しているオペレーターが多数いたこと、今回の出来事が稀なことではないことがわかりました。企業に勤めるオペレーターは、このような「モンスタークレーマー」に対しても嫌と言わずに対応しなければなりません。理不尽な要望にも企業イメージを損なわないよう、親切丁寧に対応することが求められます。そのような理由から、クレームの多いコールセンターでは離職率が高いと言われています。

話題の「カスハラ」はカスタマーハラスメントの略

今話題の「カスハラ」とは、カスタマーハラスメントの略で、消費者による自己中心的で理不尽な要求や苦情をさします。先日ワイドショーでも取り上げられていたように、今後、厚生労働省が企業に対応対策をすすめていく方向で話し合いが行われているそうです。「お客様は神様です」確かに、お客様ありきで商売は成り立っています。しかし、神様であるのはサービスの提供者であるオペレーターへのリスペクトを持った方だけであり、それ以上に過激な行為を行うとハラスメントとして捉えられてしまいます。カスハラを行う、モンスタークレーマーの目的はお金や商品、さらには時間を奪うことでもあるそうです。この不純な目的に対しては、お断りする権利を持つことはできるか、どう対応していくか、どのコールセンターでも課題になっているのが実情です。

また、働き方改革等で、「理不尽な雇用関係」が見直されてきています。今後、厚生労働省が企業に対応対策をすすめていく方向で話し合いがあることなど、昨今の情勢を見れば、企業は従業員の勤務環境も守っていく流れで動いているようです。個人的には、「理不尽な要望」「執拗で支離滅裂な抗議」に対して、オペレーターがきっぱりとお断りする権利があっても良いのではないか、これからそのような制度が揃えられてくるのではないか、と思いを巡らせています。

ストレス軽減を取り組んでいるコールセンターで働くオペレーターとの違い

一方で、コンサルティングを行っているコールセンターのオペレーターの中には「オペレーターが天職です！」と充実して働いている方がいるのも事実です。その方々の特徴としては、もともとお話しすることが好きな方、対面のサービスより非対面のサービスを好まれる方など様々です。

また、本来は話すことは得意ではないけれど、コールセンターで行われる環境向上の施策により「コールセンターのお仕事が大好きです！このまま続けていきます。」と言われる方もいます。そんなコールセンターでは、必ずと言っていいほど、ストレスを軽減する施策が行われています。就業環境の向上や、クレーム対応研修など細かな配慮を行うことで、クレームに強いコールセンターを構築していくことが可能です。ストレスを軽減させることで、離職率低下につながり、応対品質向上の成功にもつながっていきます。「ストレスの軽減」、目に見えないことこそ、改善方法を模索したり、数値化したり、企業の努力が必要になります。

これからもっと高い技術が必要となるオペレーターという職種

コールセンターで働くオペレーターは企業とお客様との橋渡し役として非常に重要な役割を担い、近年では「カスタマーエクスピリエンス」「カスタマージャーニー」という言葉が出てきています。簡単な応対内容はAIやネットで完結し、人が携わらないと判断できないコアな応対内容は、より高度な技術を必要としたオペレーターが応対しています。このようにAI化がすすむにつれて、オペレーターは、非対面のお客様に真摯に向き合いながら、企業の看板を背負い、高度な判断能力が必要とされる、大変意義深い職種にシフトチェンジしてきています。

まとめ

今回のツイートの件で、オペレーターの地位向上をより強く感じました。社会から認められることが地位向上に結び付きます。そのためにも、まずは企業上層部、カスタマーセンターを利用する全ての人がオペレーターへのリスペクト、配慮を持つ必要を感じました。

「今接してくださっているオペレーターは、私の前にモンスタークレーマーと2時間戦っていたのかもしれない。」

あらゆる想像を巡らせて、お互いの権利を尊重し、「他人を傷付けてはいけない」「相手を思いやる心を持つ」ということを消費者一人ひとりがしっかりと意識していきたいものです。現場で奮闘するオペレーターの地位が少しでも向上することを願う出来事でした。

Cプロデュースでは、クレームに強いコールセンターの構築のお手伝いも行なっています！

Cプロデュースでは、クレームの本質を理解し顧客の心情や対応方法について理解するコールセンター向け講師派遣型研修のクレーム研修を行っています！また、コールセンター品質管理サービスのモニタリングフィードバックとクレーム研修をセット行うことでクレームに強いコールセンターの構築のお手伝いも行なっています。どうぞお気軽にご相談下さい。