応対品質評価とミステリーコールの違いとは？
こんにちは。コンサルタントの山部です。
「応対品質評価もしくはミステリーコールのどちらかを実施したいと考えています」「応対品質評価とミステリーコールってどう違うんですか？」とお問合せいただくことがあります。本日は、応対品質評価とミステリーコールの違いについて、ご紹介したいと思います。
応対品質を改善するためには、まずは現状把握から
「応対品質評価」「ミステリーコール」どちらもオペレーターの応対を評価し、現状の強みや弱みを把握するための手法です。 いざ応対品質を改善しようと考えたときに、何から始めたらよいのか分からないと感じる方も多いのではないでしょうか。効果的な改善活動を行うためには、まず現状を把握することが大切です。 正しく現状把握が出来ていないことで、実際は聴き方に大きな課題があるにもかかわらず、正しい言葉遣いや敬語を話すことを中心にオペレーターへの指導を行っていた、などはよくあるケースです。 コールセンターやオペレーターの強み・弱みを把握した上で、課題に合わせたアクションを行うことで、効果的かつ効率的に改善に繋げることが出来ます。 では、現状把握のために「応対品質評価」「ミステリーコール」どちらを行えばよいのでしょうか？
「応対品質評価」と「ミステリーコール」の違い
「応対品質評価」と「ミステリーコール」を比較すると、評価を実施する上での調査方法や、評価基準・視点に大きな違いがあります。
調査方法の違い
応対品質評価では、実際の音声ログをお預かりして評価を行います。 ミステリーコールでは、リサーチャーが一人の利用者（消費者）として実際に電話を掛けて、そのオペレーターの応対を評価します。
評価基準・視点の違い
どちらも基本的な評価項目は、「話し方」「聴き方」「営業・提案」「全体印象」「顧客満足」などで評価を行っていきます。（評価項目については、事前にお打合せで決定いたします） 調査方法の違いで述べたとおり、ミステリーコールでは実際にリサーチャーが電話を掛けて評価を行うため、お客様（利用者・消費者）視点での評価が基本となる点が大きな違いです。
それぞれの特徴
応対品質評価では音声ログをもとに評価を行うため、在籍しているオペレーターの評価を偏りなく実施することが出来ます。そのため、オペレーター全員の評価を行い、個々の強み・弱みを把握することが可能です。優先度高く応対品質改善が必要なオペレーターの確認が出来るため、オペレーターによって応対品質にバラつきがある場合、改善活動に取り掛かりやすくなります。
ミステリーコールでは、競合についても同様の基準で評価を行うことが出来るため、競合他社と比較した強みや弱みの把握が可能です。また、特に確認したいポイントがある場合は、調査シナリオに組み込むことで確認することが出来ます。 ただし、どのオペレーターに繋がるかをコントロールすることは出来ないため、全てのオペレーターに着信することは難しく、センターの全体の評価・傾向の把握に重きをおきます。同様のシナリオで定期的にミステリーコールを実施していくことで、センターの応対品質の改善の推移を定量的に測定していくことも可能です。
抱えている課題や目的、センターの状況を踏まえて選択する
ここまでお伝えしてきたとおり、「応対品質評価」と「ミステリーコール」にはいくつかの違いがあります。 それぞれの特徴を理解した上で、現在抱えている課題や目的、センターの状況に合わせて選択することで、よりご満足いただく結果に繋がります。
ミステリーコールがおすすめの事例
- 競合と比較した場合の自社の立ち位置を確認したい
- 競合の強みを確認して、自社にも取り入れていきたい
- 特定のシナリオでのオペレーターの応対を確認したい
応対品質評価がおすすめの事例
- オペレーター個人の強み弱みをしっかり把握したい
- 評価の結果をもとに、オペレーターへのフィードバックも行っていきたい
- 在籍しているオペレーターの人数が少ない
とはいえ、センターの多くは抱えている課題が複数ある場合がほとんどです。応対品質改善を行っていきたいとお考えの方は、まずはお気軽にご相談ください。お客様のご要望や状況に合わせて、最適な方法をご提案いたします。
最後に
いかがでしたでしょうか？ 皆さんのコールセンターをより良いものにする一助になれば幸いです。 応対品質改善や、その他のお悩みに関するご相談がございましたら、オンライン無料相談（３０分）を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。 ご相談、お待ちしております。
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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