コールセンターの応対で企業のイメージは変わる？
こんにちは。コンサルタントの山部です。
先日、食品の通信販売を行っているコールセンターに電話をかける機会がありました。同僚が今はまっているという食品を、福岡でも購入できるのかを問い合わせるためです。（同僚は東京在住、私は福岡在住です）そのコールセンターの応対が良かったので、今日はそのことについてお話していこうと思います。
コールセンターの応対がその後に与える影響とは？
近年では、どんどんデジタルシフトが進んでおり、さまざまなことがオンライン上で完結できるようになりました。日々便利になっていく世の中に、驚いてしまうこともしばしばです。デジタル化が進んでいく一方で、コロナ禍の影響により実店舗への来店が難しくなったお客様も多くなり、改めてコールセンターの価値を実感する方々も増えていると思います。それは利用する側のお客様にも、サービスを提供する側の企業にも言えることだと思います。リアルでの接点が少なくなっているからこそ、コールセンターへ問い合わせがあった際の応対というのは非常に重要です。「顧客窓口の対応は企業イメージや購買行動に影響するか」という質問に対して、９割の人が「影響する」と回答していた調査結果もありました。（出展元：月刊コールセンタージャパン 2022年5月号）電話をはじめとした顧客接点の応対品質を向上させることは、お客様に選び続けていただく企業となるための一つの重要なポイントであると言えます。
実際にコールセンター電話をかけてみたところ…
今回、私がコールセンターに問い合わせた目的は「福岡で販売している店舗を知りたい」ですが、ホームページを見るといくつか商品のラインナップもあったので、出来ればお勧めの商品も聞いてみたいな、と思いながらの電話をかけました。
電話に出たオペレーターの声は明るく、にこやかな話し方です。「お、なんだか話しやすそうなオペレーターさんだな」と期待が持てました。早速福岡の取り扱い店について質問をしたところ、「九州の福岡県でございますね。確認いたしますので少々お待ちくださいませ。」と間違いがないように、復唱で受け止めて確認がありました。通話時間も長くなるし、わざわざ復唱しなくてもいいのでは？と思う方もいるかもしれませんが、聞き間違いを防ぐこと、理解していることを伝えるためにも、重要なポイントでの復唱確認はとても大切です。私自身、「九州の福岡県」と復唱してくれたことで、きちんと内容が伝わっていると理解でき、安心して回答を待つことが出来ました。
その後、福岡にも取り扱い店があることが分かり、店舗の住所と在庫が無くてはいけないので事前に電話で問い合わせ出来るように電話番号を伝えてくれました。その他にも、お得な購入方法やお勧めの商品について質問をすると、ひとつひとつ丁寧に回答をしてくれます。
金額を案内する部分では、ゆっくりと前後に間をおいて強調させる等、問い合わせている私に分かりやすく伝えるための工夫もされていました。当たり前では？と思うかもしれませんが、こういった伝え方の配慮が出来ていないケースは意外なほどに多いものです。「伝える」ではなく「伝わる」ことを意識しているか、小さなポイントではありますが、与える印象には大きな差がついていきます。
どんな応対が好印象だと感じるのか？
お勧めの商品については、人気のある商品やお勧めの料理などを教えてくれました。ここまでの対応で、対応してくれたオペレーターに好感を持っていた私は「あなたのお勧めの商品はありますか？」と聞いてみました。すると、「個々のお客様でお好みのものが異なりますので」と、改めて人気商品の案内をするのみでした。全体的に応対が良かったからこそ、少し残念に感じてしまいました。もちろんお客様によって好みは異なることは当然です。だからこそ、どんなものを探しているのか、好みの味などがあるのかなど質問をして、相手に合わせて商品の紹介が出来れば、納得感も増し、お客様の「欲しい」を引き出すことが出来ると思うのです。質問をして相手の好みやニーズを引き出すことが難しい場合は、まずはオペレーター自身が自分の言葉で商品の良さを語ることが出来るようになることが商品の魅力を伝える第一歩です。
ひとつひとつの積み重ねが好印象をつくる
コールセンターのオペレーターへ研修を行う際「コールセンターに電話をかけたことはありますか？」と聞くと「経験がない」と回答する方が多いことに驚きます。まずは自分自身でコールセンターを利用してみて、どんな対応が心地よく感じるのかを体験してみることをお勧めします。研修やトレーニングの一環として、他社センターに架電を行ってみると様々な気付きがあると思います。どんな応対をされるとその企業のイメージがアップするか、継続して利用したいと感じるかをオペレーター自身が意識して取り組むこと。その上で、基本的な話し方、聴き方などのベースを整えていくこと。そういったひとつひとつの積み重ねが、電話応対での好印象、企業のイメージを作っていくのだと思います。
最後に
本日は、私が実際にコールセンターに電話をかけて感じたことをお話しました。オペレーターの応対が良いと、電話をかけた後もとても良い気分です。
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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