笑顔を生み出すコールセンターのクロージングとは？
こんにちは。コンサルタントの山部です。
先日、取引先の方との打合せの最後に「良いお年をお迎えください」とお互い笑顔で言い合う場面がありました。１年がすぎる早さを実感しつつ、やはり季節やその場に応じた挨拶っていいなとしみじみと感じました。今日は、そんな笑顔を生み出すクロージングについてお話していきます。
電話応対における挨拶の大切さ
コールセンターの電話応対において、オープニングとクロージングがお客様に与える印象はとても大きいものです。オープニングは、まさにお客様にとっての第一印象を決める場面。そしてクロージングは、「終わり良ければすべてよし」という諺（ことわざ）があるように、お客様に与える印象に大きな影響を与えます。例えば、商品の購入を検討していてコールセンターに問合せを行った際に、質問に対する回答内容はほとんど同じ二人のオペレーターがいたとします。Ａさんはクロージングで「本日は○○が承りました。お電話ありがとうございました。」と挨拶をして終話しました。Ｂさんは「本日は○○が承りました。お電話ありがとうございました。（問合せ商品名）について、また何かご不明な点があればいつでもお問い合わせください。またのお電話お待ちしております。」と挨拶をして終話しました。ちょっとした違いではありますが、Bさんの方が終話時の印象が良いと感じる方がほとんどではないでしょうか。
コールセンターのクロージングポイント
クロージングでお客様に良い印象を残して終話するためには、いくつかポイントがあります。
- お電話いただいたことへのお礼を伝えているか
- 名乗りがあるか
- 明るく笑顔が伝わるか
- 切り急いでいないか
- お客様との会話の内容や、お客様の状況にあった一言を添えることが出来ているか
1～4については出来ていなければお客様に悪い印象を与えて終話してしまうことへ繋がります。4は無意識に終話へ向けてスピードが速くなってしまうオペレーターもいるため、注意が必要です。特に、セールスを伴う電話対応の場合、それまでは丁寧に説明や提案があり印象良く感じていたのに、購入しないことが分かるとすぐに終話に向かいスピードを上げてしまうと「買わないとわかると態度が変わった」と感じさせかねません。
1～4が出来ていて、さらに5の「お客様との会話の内容や、お客様の状況にあった一言を添えることが出来ているか」については、お客様が電話を切った後も「対応がよかったな」と良い余韻を残すことが出来るのです。
コールセンターのクロージング例
では、どういったクロージングでの一言が考えられるでしょうか。いくつか事例を挙げてみましょう。
初めての商品を購入いただいた場合
- （商品名）はとても人気の商品ですので、到着を楽しみにお待ちください。
- （商品名）をご使用いただき、何かご不明な点がございましたら、いつでもご連絡ください。
お問い合わせいただいた場合
- 私どもでお力になれることがございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。
- （24時間受付センターの場合）
24時間お電話を承っておりますので、何かございましたらいつでもお問い合わせください。
会話中にご家族で利用しているとお話があった場合
- お母様（会話に出たご家族）にも是非よろしくお伝えください。
電話でお待たせしてしまった場合
- ○○様、本日はお忙しい中、お待たせしてしまい申し訳ございませんでした。
季節に合わせて
- 寒くなってまいりましたので、お身体を大切にお過ごしください。
- 季節の変わり目ですので、体調にはくれぐれもお気をつけください。
※お客様のお住まいの地域に合わせた一言を添えるとなお良いです。
クロージングでの一言には、絶対にこれ！という正解はありません。お客様とお話した内容に合わせて一言をお伝え出来ることが、お客様が思わず笑顔になるクロージングだと思います。
年末年始のご挨拶
年末年始は、以下のようなご挨拶を取り入れてみることもお勧めです。
年末
- ○○様、本年もご愛顧くださりありがとうございました。良いお年をお迎えください。お電話ありがとうございました。
年始（オープニング後のお伝えがお勧め）
- ○○様、本年もどうぞよろしくお願いいたします。
季節に合わせた挨拶を行うとお客様も思わず、ふふっと笑顔になっていただけます。
最後に
マニュアルのような対応ではなく、対応してくれているオペレーターの人柄を感じられると、なんだか嬉しい気持ちになりますよね。本年のブログ更新は本日が最後となります。皆さま、お読みいただきありがとうございました。来年もどうぞよろしくお願いいたします。
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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