コンサルティング導入の流れ

コールセンターコンサルティングでは、コンサルタントがお客様企業のセンターマネージャーやスーパーバイザーと一緒に改善活動を行います。長年のノウハウと経験を活かし、わかりやすくアドバイスをしていきます。導入後の流れはどのような手順なのか？コールセンターコンサルティングの導入の流れをご紹介します。

導入の流れ 1：現状把握、分析

現場で使用しているレポート、マニュアルなどの帳票類を確認しながら、センター運営の状況や設備、環境を確認します。コミュニケーター、スーパーバイザー、管理職からヒアリングし、現在の悩みやお困りごとを把握します。現在の目標設定自体に無理がないか、何が適切なのかを分析していきます。

導入の流れ 2：現状報告、優先課題の設定

現状把握し分析した結果、何が問題でどのように対応していくべきかをお客様にご提案し、優先される課題の設定、改善の方向性やスピード感をお客様企業と協議していきます。

導入の流れ 3：改善実務（1）PLAN

現場のセンターマネージャーやスーパーバイザーと改善目標を共有し、複数の課題とその解決プランの中で、どれからやるか、やれるかを現場の意見も加味しながら決定させます。

導入の流れ 4：改善実務（2）DO

Planが予定通りに実行されているかデイリーで確認しながら、ゴールまでの道筋が外れないようアドバイスをしていきます。業務の数値報告からどんなポイントを読み取るべきか、日々の運用の注意点をお教えします。

導入の流れ 5：改善実務（3）CHECK

実施したPLAN・DOを振り返り、その中身をスーパーバイザーと共有し、成果がどう出たか認識を合わせます。また出なかった場合は、その原因を探りセカンドプランに役立てます。

導入の流れ 6：改善実務（4）ACTION

CHECKを基に次の課題と解決プランを提案します。

導入の流れ 7：結果報告

一連のコンサルティングの内容をご報告いたします。また、次の課題にすべきセンターの弱点などポイントをお伝えさせて頂きます。

導入の流れ 8：1サイクル終了

基本的にコンサルティングを行う場合は、6カ月単位以上のご契約をお願いしています。ただ単に1サイクルで身につけるものではなく、「短期的な処方箋での改善」と「中長期的にあるべきセンターの為のマイルストーン」を分けてコンサルティング提供しております。業務内容やご希望によっては、次サイクルのコンサルティング支援を進めていきます。