コールセンター用語集（R-W）
コールセンター用語集（R-W）
R
| REP (Representative) | 「テレコミュニケーター」と同義・参照。 |
|---|---|
| RFM分析 | 顧客行動分析手法のひとつ。顧客が最近購入したのはいつか（Recency）、どの程度の頻度で購入しているか（Frequency）、どの程度の金額の買い物をしているか（Monetary）という基準で顧客の購買行動を分析する。 |
| RFP (Request For Proposal) | 提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。テレマーケティング･エージェンシー、システムベンダーなどはこれをもとに提案書を作成する。 |
| RPA（Robotic Process Automation） | 人間のみが対応可能と想定されていた作業、もしくはより高度な作業を、人間に代わって実施できるルールエンジンやAI、機械学習等を含む認知技術を活用し、業務を代行・代替する取り組み。（一般社団法人日本RPA協会より引用） |
S
| 用語 | 用語の意味 |
|---|---|
| SFA (Sales Force Automation) | 企業の営業部門を効率化すること、またそのための営業支援システム。コンタクト管理、行動管理、実績管理などを行う。 |
| SL (Service Level) | 「サービスレベル」と同義・参照 |
| SLA (Service Level Agreement) | クライアントとテレマーケティング･エージェンシーまたはシステムベンダーなどとの間で交わされる同意書。一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を定めたもの。 |
T
| 用語 | 用語の意味 |
|---|---|
| TAPI (Telephony Application Program Interface) | パソコンに内蔵された電話機能の利用を可能にするプログラム群。同様のものとしてＴＳＡＰＩ（Telephony Services Application Programming Interface）がある。 |
| TSR (Tele Service/Sales Representative) |
「テレコミュニケーター」と同義・参照。 |
U
| 用語 | 用語の意味 |
|---|---|
| UnPBX | 音声処理ボードを搭載し，簡易PBXとして動作するサーバー。PBXやACDなどの機能はサーバー上のソフトで実現する。 |
V
| 用語 | 用語の意味 |
|---|---|
| VOC (Voice of Customer) /顧客の声 |
顧客の意見や感想、要望・クレームなどのこと。これを蓄積し、分析することで、商品やサービスの開発･改良、マーケティング活動、商品・サービス案内、ＦＡＱの改善などに活かすことができる。 |
| VoIP (Voice over Internet Protocol ) |
インターネットプロトコルを使って音声データを送受信する技術のこと。社内LANを使った内線電話やインターネット電話などに応用される。 |
W
| 用語 | 用語の意味 |
|---|---|
| WFM (Workforce Management) | 過去の情報に基づく呼量予測にサービス目標を加味した要員配置計画とシフトを作成するとともに、リアルタイムで予実管理を行い、サービスレベルの維持を図るオペレーション管理システムのこと。 |
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