コールセンターシステムリプレイス支援

コールセンター、コンタクトセンターを支えるシステムは多岐に渡ります。コールセンターの基盤となるインバウンドコールシステム（PBX/CTIなど）、アウトバウンドシステム、CRM（顧客情報管理）はもちろん、顧客のコールを振り分けるIVR、周知やマニュアル・FAQを展開するナレッジシステムや、コミュニケーションを活性化するメッセンジャー、メール対応用のメール管理システムなど、業務に応じて必要なシステムは様々です。それぞれに製品ごとに様々な機能・特徴があるため、客観的な目線でお悩み・目的に合わせたご支援を専門コンサルタントがさせていただきます。

このような方におすすめ
コールセンターシステムリプレイス支援とは？
コールセンターシステムリプレイス支援の流れ
サービスの詳細はお気軽にお問い合わせください！

このような方におすすめ

既存のシステムが事業に合わなくなってきた（老朽化・事業の変化など）のでリプレイスしたい
複数のシステムを統合したいがどう進めたらよいか分からない
やりたいことがあるがどういうシステムがあるのか分からない、選べない
システムは既に会社で導入が決まっているが、運用方法や活用ができない

コールセンターシステムリプレイス支援とは？

コールセンター、コンタクトセンターの業務に必要なシステムのリプレイス（入れ替え・新規導入含む）にお困りの企業様向けのサービスです。リプレイスの目的・現在の課題等を伺い、弊社専門コンサルタントにて理解し、プロジェクトを中立的な立場で管理いたします。プロジェクトではリプレイスに向けたRFP（要件定義）の作成や、システム候補の選定、コンペの企画から、導入までのサポート、導入後の課題解消のご支援を専門的な目線でご支援が可能です。また、効果が出ているかどうかの定量的な効果測定、課題に対する改善のためのPDCAも二人三脚でサポートいたします。

コールセンターシステムリプレイス支援の流れ

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目的・現状の課題ヒアリング（無料）

リプレイスをどういった課題や目的があり検討をされているのか、現状の業務規模や運用、今後の事業展開の計画などをヒアリングさせていただきます。最近は1つのシステムでも単独機能ではなく、複数の機能を有しているものが増えていますが、多く機能が入っているもの、高機能なものを選べばよいという訳ではありません。目的や課題に合わせて最適なリプレイスができるよう、専任コンサルタントがヒアリングさせていただきます。コールセンターに関わるシステムの全体を見直したい、グランドデザインを作りたいといったケースもご相談に応じて対応いたします。
2

リプレイスに向けたプロジェクト支援のご提案（無料）

ゴール設定、スケジュール、導入前後のプロセスなど、目的に合わせたプロジェクト管理のご支援提案をさせていただきます。目的や課題に合わせて、いつまでにどういったゴールを目指すか、ゴールに至るまでどういったプロセス、スケジュールでプロジェクトを進めるか、 Cプロデュース側でのご支援領域はどこかなどをご提案いたします。
3

システム選定に向けたRFP（提案依頼書）作成・納品

システムを選定するための目的に合わせたRFP（提案依頼書）、採点表を作成します。 RFPはシステムベンダーに最適な提案をしてもらうため、現状の課題や導入の目的、必要な要件を具体的に盛り込み作成します。導入企業様にご納得いただけるようRFPは都度ご確認いただき、必要に応じてシステムご担当者様、運用担当者様とのお打ち合わせを行いご説明させていただきます。 ※進め方は双方で協議の上決定させていただきます。
4

システムの候補先選定

対象システムのシステムベンダー（複数社）を選定し、コンペティションに向けたコンタクトをします。弊社専任コンサルタントがRFPの要件に近い複数社を選定しコンペティションを開催させていただきます。また、コンペティション開催までのアナウンスやとりまとめも弊社側にて対応いたします。※コンペティションに向けての各種ご調整には導入企業様にもご協力いただきます。
5

コンペティションの開催、導入システムの決定

コンペティションの開催、採点表を使った定量的な評価を行い、導入システム決定に向けた評価表を納品いたします。（決定は導入企業様にて実施いただきます。）定量的な評価を行うことで、社内での導入承認の際も客観的なエビデンスとしてご利用いただけます。
6

導入開始に向けた構築のサポート

導入開始までのタスクをプロジェクト管理担当にて作成し、導入企業様で対応が必要なシステム設定や運用方法のアドバイス・サポートをします。導入が決まったシステムも、使いこなせなければゴールに到達しません。特にコールセンターのシステムは、機能の理解不足や未成熟な運用方法ではシステムを活かせず、宝の持ち腐れになるケースがありえます。また社内や委託先での運用方法は自走できる状態を作れなければ再現性がなく、継続的で安定した運用ができなくなってしまいます。導入に向けたトレーニングや研修など、導入企業様で自走できる状態を目指しご支援いたします。
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導入後の効果測定・課題改善のサポート

プロジェクト開始時に設定した定量的なKPIを計測し、効果測定～効果最大化に向けた運用改善までサポートします。システムを導入して終わりではなく、導入後のKPIや副指標を確認、分析したデータから問題があるポイントを発見します。その後、問題に対する課題を設定し、解決のアクションを行うことで効果が発揮されていきます。また専任コンサルタントが定量的な分析から改善アクションまで実戦形式でサポートさせていただき、 PDCAを自社で実行できるようになるところまでご支援いたします。※KPIの達成を保証するものではございません。

サービスの詳細はお気軽にお問い合わせください！

「コールセンターのシステムをリプレイスしたいが何から始めたらよいかわからない」「システムの課題を解消したい」「導入しているシステムの課題を明確にしたい」などお悩みの方、ご質問やご相談があれば、コールセンター専門コンサルティングのCプロデュースへお気軽にご相談ください。ご相談に合わせて、メニューの一部だけでもご支援いたします。担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答させていただきます。お待ちしております。