コールセンターの応対品質評価

「品質を改善したいが、何から手を付けたらよいのか分からない」「自社コールセンター・オペレーターの強みや弱みを把握して改善に繋げたい」など、品質管理が初めての方や、取り組みはしているが思うような効果が出ない方、コールセンター専門会社の品質管理サービスを知りたいという企業様におすすめのサービスです。

応対品質評価3つの特徴
コールセンター専門会社のノウハウ満載「応対品質評価」サービス
このような方におすすめ
品質改善のSTEP
品質改善を行ったご感想をいただきました
応対品質評価をご検討中の方

応対品質評価3つの特徴

「強み」「弱み（課題）」がどこなのか具体的にわかる・気づくことができる！
改善方法の中で最も効果的な対策を打つことができる！
「評価・分析・改善点の明確化・対策」のPDCAがコールセンター全体へ波及し、日々の業務の中に取り入れることができる！

コールセンター専門会社のノウハウ満載「応対品質評価」サービス

応対品質評価では、実際の音声ログをお預かりして評価を行います。調査開始前に、お客様企業とCプロデュースの2社間のお打ち合わせを行い、商品やサービス、センターの役割などに合わせて評価項目などを決定いたします。現状のご報告だけでなく、“強み”“弱み”を明確にした上で、改善の優先順位や具体的な改善策をご提示できるため、すぐに現状に合わせた改善活動をスタートできます。定期的に応対品質評価を実施し、オペレーターの評価指標の１つとして活用している企業様もいらっしゃいます。また、オプションでオペレーターに対して個別フィードバックやグループフィードバックを行うことも可能です。音声ログをお預かりする「応対品質評価」の他に、顧客体験を活かした「ミステリーコール」での品質評価のご支援もご用意しております。

このような方におすすめ

オペレーター（コミュニケーター）の応対品質を調査したい、現状を把握したい
応対品質を改善したいが、何から始めたらよいのか迷っている
定期的に応対品質評価をしたいが、評価できる人材がいない、時間的な余裕がない

品質改善のSTEP

STEP1：評価

オペレーター（コミュニケーター）のモニタリングから、個人の応対品質を評価していきます。オペレーター個人のカルテを作成し、専門スコア指標を活用しながら、スコアをつけていきます。チェック項目は、「話し方」「聴き方」「営業・提案」「全体印象」「顧客満足」　などがあります。提供いただいた音声ログを評価基準に基づき評価し、オペレーター個人のカルテを作成します。カルテには、スコアだけでなく“何ができているのか/できていないのか”を明記するため、オペレーター個人に合わせたご指導に活用いただけます。

STEP2：分析

評価結果をもとに、コールセンター全体の応対品質を傾向分析します。「応対品質モニタリングスコア」や「診断結果に基づくスコアランク分け」などの資料をもとに分析を行います。こういった指標を数値化することにより、普段は気づかない”強み”や”弱み”を抽出することが可能になります。

STEP3：改善点の明確化

分析した結果から「強み」「弱み（課題）」を明確にし、現状のご報告と合わせて、短期的にできる改善、中長期的にできる改善など、具体的な改善アクションプランをご提示いたします。また、オプションでオペレーターの方々へのフィードバックも実施いたします。Ｃプロデュースのメンバーはオペレーター経験やＳＶ経験があるため、オペレーターの状況や心情を理解した上で実践に即したアドバイスを行っております。

STEP4：対策

コールセンターの品質向上、改善のための対策、仕組み作りの支援も可能です。「弱み（課題）」に応じた研修のご提案、基本的な電話応対のルールやトークスクリプトの作成支援も承ります。分析で見つかった「弱み（課題）」に早めに対処をしていくことで、コールセンター全体への「弱み」の拡大を防ぎ、効果的な改善活動を実施することができます。

品質改善を行ったご感想をいただきました

電話に特化した応対指導とアドバイスを受けることができました。コールセンター専門の会社だけあって指導方法の対策が経験豊富だと感じました。凝り固まっていた指導方法に、客観的、専門的アドバイスをもらうことで、品質改善へ繋がったと思います。
品質改善はしたいものの、どこから優先順位をつけて行えばよいかわかりませんでした。スケジュールと指標を決め、定期的なスコアリングによる課題の抽出が重要であることを教えてもらいました。品質改善を自社だけで行った場合、ここまでスムーズに進めることができなかったと思います。コールセンター内で新しい取り組みを行うことで、オペレーター（コミュニケーター）に混乱させることなくできた点がよかったです。