事例：インバウンドコールセンターコンサルティング（保険代理店コールセンター）

コールセンター改善コンサルティングの成功事例として、豊通保険カスタマーセンター(現:豊通保険パートナーズ株式会社)様にインタビューにお答えいただきました。導入の経緯や流れをご紹介しております。

コールセンター改善コンサルティングのインタビュー
コールセンター改善コンサルティング概要

コールセンター改善コンサルティングのインタビュー

Q：まず、御社センターの課題や今後のあり方について教えてもらえますか？

はい、大きく3つに分けられます。1つ目は「保険代理店コールセンター」機能の更なる確立と拡充。2つ目は危機管理（災害時のリスク分散）を考慮したサテライトセンターの構築検討。

Q：コンサルティングを導入しようとしたきっかけは何ですか？

保険代理店業務において、募集形態を非対面の「紙」から「電話」にシフトしたのですが、電話が取りきれず平均応答率が60％台と落ちこんだことで、今までの事務センター機能ではなく、コールセンター機能としての意識を取り入れる必要がありました。応答率改善を図ると同時に、業務改善にも取り組みたく、第三者視点からのアドバイスにより早期精度向上を目指し、コンサルティング導入を決断しました。

Q：コンサルティングを導入し、センター運営をされてどのような感想をお持ちですか？

コールセンター運営ノウハウは全くといって良いほど周知しておらず、一からCプロデュース殿にご指導いただき、形になっていきました。数値管理により業務が「見える化」され課題が明確となり、改善・指導ポイントも深く捉えることができるようになりました。何よりも実行部隊の中心メンバーとなる社員の成長が著しく、一皮も二皮も剥けて、マインド、スキル共にステップアップしたのは間違いない事実です。実務の底辺から一緒になってベストアドバイスを頂け、こちらとしての判断もしやすいように進行いただいことに感謝しています。

会社の状況、環境、組織等を良く理解いただいた上でのアドバイスをいただくことができとても納得感があり、日々が勉強の毎日でとても成長できました。会社のメンバーの一員として親身に真剣にコンサルをしていただいていることが、社員全員が肌で感じ信頼をおいていたので改善も予想外のスピードで進み、驚きました。Cプロの皆様は会社という組織をよく知ってみえて、改善能力も高く、そしてコミュニケーションの能力も非常に高く、とても尊敬できる方ばかりでした。仕事面においても、精神的にも、人間としても成長させていただいた貴重な時間でした。本当にありがとうございます。

Q：コンサルディングで印象深かったことや、他社コンサルとの違いなどはありましたか？

選択すべき手法は複数あるのですが、全てを説明いただき「さてどれにしましょう？」という具合にもし提示されても、コールセンターノウハウを全く知らない私達では、どれを選択すればベターなのか判断も自信もなく、躊躇したことだと思います。意思決定するのはこちらサイドであるというのはわかってはいるのですが、Cプロデュース殿は、弊社に向いている選択肢をチョイスして、わかりやすくアドバイスいただけました。それにより、弊社が選択判断を早めることができました。またそれが腑に落ちる決定であるため、真剣に熱意をもって取組めたのだと感じています。結果、コンサル全体のスピードアップに繋がり、取組む内容に納得感がありました。そんなところがメンバー（社員）が引き付けられた要因であったと思います。

他社は「コールセンターとは○○だ。○○すべきだ。」とコールセンターの理想像を押し付けられ、現場の状況をあまり理解せず、コンサルを進めようとする為、メンバーが拒否反応をおこしてしまいました。Cプロさんは現場のスタッフの意見を尊重し、皆の意見、会社の環境を考慮した上でアドバイスをいただくことができるのでメンバーも改善することが楽しく、モチベーションも上がり、全員で前向きに業務改善を進めることができました。メンバーのモチベーション管理のノウハウがすばらしいと思いました。個々のメンバーの良いところを引き伸ばすアドバイスをいただけ、現場のチーフ、SVが改善したいと思うことの改善アドバイスをいただけました。

Q：Cプロデュースがお手伝いする事になり経営層や現場の方の評判（良い、悪い）はどのようなものがありますか？

考え方や手法において、弊社社員はCプロデュース殿を教祖のように崇めていました。考え方の引出しが多いことに感心しきりでした。コールセンターにはCも効きますが、Cプロデュース教は社員のカンフル剤として、強烈に効きました。効きすぎ・・・・（笑）。

Q：今後Cプロデュースに期待する点、または改善を希望する点は、どのようなことでしょうか？

クライアントによって臨機応変な手法や対応ができると思いますので、特筆するようなことはございません。機会があれば、是非またお願いしたいです。

改善する点は特にありません。Cプロさんのお陰で会社が変わり、人の考えが変わり、メンバーが成長でき、感動しました。今後も全国各地の企業に私たちのような感動を与え続けていっていただきたいです。

Q：コンサルタントへの感想はいかがでしょうか？

Cプロさんのコンサルタントが女性で、当社は女性社員が多いため、女性の職場の悩みも相談を聞いていただき、私にとっては迷いやブレを聞いてくださるコンサルでした。また、自社のことや、チームのことをわかっていたつもりですが、数字や分析方法を理解していなかったことを、気づきの方法アドバイス頂き、コンサルが終了しても困らないように訓練（？）されたような気がします。数字をとる→数字の結果SVとして何を感じたか→問題点をどう対処していくか？（ここでアドバイス） Cプロさんのコンサルはコンサル終了後も困らないように数字の分析方法を自分自身でどこが必要か気づかせる、そしてコンサル中は仕事の悩みを聞き入れる。
一言で言うと、後に、困らないようにしてくれる愛情コンサルだったと思いました。

担当コンサルタントより「働きやすいセンター作りを目指して。」

初めての取り組みと数字に対する抵抗があったりと最初は戸惑っていた近藤さん。しかし、理解が深まると数字の楽しさを感じていただき、最後は「数字をみるのが楽しい」と言ってくださったのが印象的でした。周囲から頼りにされている近藤さん、これからも皆さんに愛情を注ぎながら働きやすいセンター作りに取り組んでください♪

コールセンター改善コンサルティング概要

コンサルティング担当　会社情報

社名	豊通保険カスタマーセンター株式会社(現:豊通保険パートナーズ株式会社)様
WEBサイト	http://www.tip-net.com
本社所在地	〒450-0002 名古屋市中村区名駅4-4-10 名古屋クロスコートタワー8階
事業内容	1.損害保険、生命保険の募集に関する業務 2.金融商品仲介業 3.カスタマーサービスの提供コールセンター事故相談センターライフサポートサービス防災サービス

アンケートにご協力いただいた皆さま

村田浩美さん（グループリーダー）
宮田和加子さん（エグゼクティブ・スーパーバイザー）
近藤桂子さん（刈谷支店スーパーバイザー）

Cプロデュース　コンサルティング概要

期間	2008年9月–2011年3月
課題	コールセンターシステムの入れ替えに伴う、業務改善とその後の運営安定化
内容	・現状業務の把握　⇒　改善（コール/業務フロー改革、マニュアル作成、教育体制新設等）・管理者教育、育成支援・応答率、稼働率の改善・職務内容の見直し（職務定義）・研修、モニタリング/フィードバック　など